Farklı çağrı merkezi teknolojisi türleri iki ana kategoriye ayrılabilir. Bir taraf, bir telefon sistemi üzerinden arama gönderme ve yönlendirme ile ilgilenirken, diğer taraf ajanların aramaları kaydetmek için kullandığı yazılımla ilgilidir. Çağrı merkezi teknolojisi, otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD), müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, etkileşimli ses yanıtı (IVR) ve bilgisayar telefonu entegrasyonunu (CTI) içerir.
Ayrı iletişim merkezi konumları, gelen ve giden aramaları kontrol etmek ve yönlendirmek için sunucuları kullanmak için gerekli olacak kadar büyük miktarda çağrı alır. Temsilciler bireysel telefon sistemlerine masalarında giriş yaptıklarında, uzantıları bir ACD sisteminde etkin hale gelir. Bu, çağrıları bir sonraki uygun ajana dağıtmak için telefon hatları ile çalışan bir bilgisayar yazılımı uygulamasıdır. Mevcut olan ajan sayısını aktif olarak izler ve çağrıları mantıklı ve verimli bir şekilde yönlendirmeye çalışır.
Bir ACD sistemi ayrıca hangi ajanların mevcut olmadığını, ancak hala giriş yaptığını takip eder. Acenteler, veritabanındaki vaka notlarını kaydetmeyi bitirmek veya bir sorunu araştırmak için kendilerini “tamamlama” ya yerleştirebilirler. Aynı zamanda bir telefonda görüşme yapabilir veya bir ara vermek için boşta kalabilirler. ACD yazılımı, aracının etkinliğine bağlı olarak farklı kodları tanır ve çağrıları dağıtırken kullanılamayan bir aracı atlar. Tek bir ajana dağıtılan aramaların miktarı büyük ölçüde verimliliği ile belirlenir.
Çağrı merkezi teknolojisinin çoğu formu fiziksel ekipmanıyla bütünleştirilmiştir. Örneğin, etkileşimli sesli yanıt, gelen arayanların kendilerini uygun çağrı merkezine veya bölüme yönlendirmesine yardımcı olur. Birçok arayan kişi IVR menüsünü zaman zaman sinir bozucu bulsa da, doğru seçimi yapmak, aracıların arayanları uygun departmana transfer etmekten kaçınmasına yardımcı olur. IVR teknolojisi ayrıca kurum içi servisler tarafından servis iptali gibi belirli müşteri sorunlarını işleyen diğer çağrı merkezleriyle iletişim kurmak için de kullanılır.
Bilgisayar telefonu entegrasyonu, bazen bir IVR sistemi ile birlikte çalışan bir çağrı merkezi teknolojisi türüdür. Arayanlar servis telefon numaralarını veya başka bir kişisel veri parçasını otomatik IVR sistemine girdiğinde, müşterinin aracının hesabını otomatik olarak çeker. Müşteri sorunlarını çözmek ve arama çözümlerini izlemek için aracının kullandığı CRM yazılımı veya veritabanı, aracı tanır ve aracı süresini kısaltır. Çoğu ajan, CTI teknolojisinin doğru hesabı aldığını doğrular.
CRM yazılımı, acentelerin müşteri bilgilerine erişmek için kullandığı kritik bir çağrı merkezi teknolojisidir. Müşteri hesap bilgilerini görmeden ve doğrulayamadan acenteler işlerini yapamazlar. Yazılım, temsilcilerin perde arkasında müşteri hesaplarında değişiklik yapmasına ve müşterinin neden aradığının ayrıntılarını kaydetmesine olanak tanır. Aynı müşteriyle ilgilenen birden fazla müşteri, CRM veritabanlarında kayıtlı durum notlarını araştırabilir, bu da onlara zaman kazandırır ve bunları etkinleştirir. Müşterinin konusunu daha verimli bir şekilde ele almak.
