Co je CRM Data Mining?

Dolování dat o řízení vztahů se zákazníky (CRM) se týká procesu vyhledávání v databázích vztahů se zákazníky a analýzy údajů o shromážděném chování zákazníků. Tato data pomáhají obchodníkům lépe zaměřit své kampaně, což vede ke zvýšení retence a prodeje zákazníků. Dolování dat CRM je také známé jako průzkum dat a vyhledávání znalostí. S těžbou dat jsou spojeny dvě hlavní kategorie: popisná analýza a prediktivní modelování.

Deskriptivní analýza využívá segmentaci a seskupování, aby lépe analyzovala nastavený vzorec chování u určité skupiny zákazníků. Zákazníci mohou být seskupeni podle pohlaví, věku, rasy a dalších kategorií. Hlavním cílem segmentu je poskytnout obchodníkovi skupinu podobných zákazníků s cílem efektivněji těžit data pro užitečné informace.

Clustering agreguje skupiny segmentů. Každý klastr se vzájemně vylučují a je charakterizován sadou předem určených charakteristik. Například by klastr mohl zahrnovat ženy ve věku 18 až 25 let, které si koupily určitý lak na nehty během posledních dvou týdnů v prosinci 2010. Toto je příklad kvalitativní metody získávání dat CRM.

V nevylučujících segmentech, což je další forma popisné analýzy, vede konkrétní sada chování zákazníků k zcela nové sadě chování. Například skupina zákazníků mohla utratit značné množství peněz za lázeňské služby, ale ne utratit spoustu peněz za související služby, jako je péče o vlasy a salon. Tento typ dolování dat CRM vyžaduje pokročilejší statistickou analýzu než základní segmentaci.

Prediktivní modelování je populárnější ze dvou kategorií CRM data mining. Měří míru korelace mezi dvěma faktory chování zákazníků a statistickou spolehlivostí této korelace. Prediktivní model je vytvořen pomocí aplikace dolování dat, která každému zákazníkovi přiřazuje skóre, což naznačuje pravděpodobnost, že se zákazník bude v budoucnu chovat stejným způsobem. Tento model může například pomoci obchodníkovi určit pravděpodobnost, že si ženatý zákazník ve věku mezi 31 a 42 lety s dětmi koupí konkrétní značku sekačky na trávu během následujících šesti měsíců.

Specifičnost je velmi důležitá při získávání dat CRM pomocí prediktivních modelů. K tomuto účelu se používá několik typů metod. Univariační model porovnává jednu proměnnou s několika dalšími proměnnými, aby určil vztah s nejvyšší korelací. Chi-Squared automatická analýza detekce interakce (CHAID) a klasifikační a regresní stromy (CART) modely zobrazují rozhodovací stromy, kde jedna proměnná způsobuje instanci jedné nebo více proměnných. Multivariační regresní model testuje několik proměnných proti sobě, aby se vyhodnotily možné korelace.