¿Cuáles son los mejores consejos para la gestión de la mesa de ayuda?
Administrar una mesa de ayuda es una función importante en muchos tipos diferentes de organizaciones. Las empresas, colegios, universidades e incluso las autoridades locales utilizan las mesas de ayuda para ayudar a los clientes y a otras personas con una amplia gama de preguntas e inquietudes. Para operar una gestión eficaz de la mesa de ayuda, los gerentes deben ser modelos a seguir cuando se trata de una buena comunicación, respeto por todos los involucrados y garantizar que todo el personal de la mesa de ayuda esté debidamente capacitado y actualizado con información e información. proceso.
Una de las primeras cosas a tener en cuenta en la gestión de la mesa de ayuda es la necesidad de promover una comunicación efectiva en todos los niveles de las operaciones de la mesa. Esto significa que los gerentes y el personal de apoyo deben poder comunicarse de manera concisa y clara. Esto ayuda a minimizar el riesgo de malentendidos que afectan el rendimiento del escritorio y pueden afectar la capacidad del escritorio para proporcionar experiencia a otros. Aquí, el gerente tiene que asumir un rol de liderazgo mediante el uso de estrategias de comunicación sólidas que mantengan al personal actualizado y ayuden a cualquiera que busque ayuda.
Además de una comunicación interna sólida, la administración de la mesa de ayuda también incluye soporte para el personal de la mesa de ayuda en el desarrollo de habilidades que faciliten la comunicación con los clientes. Esto significa capacitar activamente al personal no solo en el tipo de información que se proporcionará, sino también en cómo se transmite esa información usando palabras que el cliente puede entender. Al mismo tiempo, es muy importante asegurarse de que el personal esté capacitado para escuchar a los clientes de manera efectiva, hacer preguntas aclaratorias y, en general, trabajar con los clientes para determinar exactamente lo que se necesita antes de intentar responder. El resultado final es un cliente que se siente escuchado, un elemento que puede mitigar una situación negativa y mantener la relación con el cliente positiva.
Con la administración de la mesa de ayuda, regularmente se toma el tiempo para realizar evaluaciones de desempeño con sus empleados. Si esto se usa de manera óptima, este es un momento en que tanto el gerente como el empleado deben identificar las fortalezas y las oportunidades de mejora para que la mesa de ayuda sea más efectiva. El enfoque de las evaluaciones no es solo en las habilidades del empleado, sino también en la posibilidad de que los empleados hagan sugerencias para mejorar la función de la mesa de ayuda. Si bien los empleados siempre deben sentirse libres de sugerir nuevas ideas a los gerentes, incluir esta oportunidad al final de la evaluación a menudo puede generar algunas ideas efectivas y alentar a los empleados a ser una parte importante del equipo.
Apoyar al equipo también es un aspecto importante de la gestión de la mesa de ayuda. El personal debe estar seguro de que el gerente está disponible en caso de que algo vaya más allá de la capacitación o experiencia del empleado. Cuando los empleados tienen confianza en la capacidad del gerente para apoyarlos a través de cualquier cosa, la sensación de ser un equipo se fortalece y, en última instancia, sirve a todos para la mejor ventaja.
La gestión eficaz de la mesa de ayuda también incluye garantizar que todas las personas conectadas a la mesa sean tratadas con respeto. Es de importancia primordial guiar al personal de tal manera que reconozca sus contribuciones y al mismo tiempo trabaje en el escritorio de manera más eficiente. Al reconocer el valor de todo el personal de la mesa de ayuda, asegurando que todo el personal esté actualizado sobre las políticas y los procedimientos y esté preparado para ayudar al personal en situaciones difíciles, el proceso de gestión de la mesa de ayuda se ejecutará sin problemas y beneficiará a todos los involucrados ,