Hva er de beste tipsene for styring av helpdesk?

Å administrere en helpdesk er en viktig funksjon i mange forskjellige typer organisasjoner. Bedrifter, høyskoler og universiteter, og til og med kommuner, benytter seg av hjelpebord for å hjelpe klienter og andre med en rekke spørsmål og bekymringer. For å drive effektiv styring av helpdesk, må ledere sette eksempelet når det gjelder god kommunikasjon, gi respekt for alle involverte og sørge for at alt helpdeskpersonell er opplært og oppdatert med tanke på informasjon og prosedyrer.

En av de første tingene du må huske på med styring av helpdesk er behovet for å fremme effektiv kommunikasjon på alle nivåer av skrivebordets drift. Dette betyr at ledere og supportpersonell må kunne kommunisere på måter som er kortfattede og tydelige, noe som bidrar til å minimere potensialet for misforståelser som kan undergrave skrivebordets funksjon og ha en negativ innvirkning på skrivebordets evne til å gi kompetente assistent for andre. Her må lederen lede når det gjelder bruk av solide kommunikasjonsstrategier som holder personell informert og utstyrt for å hjelpe alle som søker hjelp.

Sammen med solid intern kommunikasjon involverer styring av helpdesk også hjelpepersonell i å utvikle ferdigheter som gjør det lettere å kommunisere med kundene. Dette betyr aktivt å trene personell, ikke bare med tanke på typen informasjon som skal dispenseres, men også hvordan de skal formidle informasjonen ved å bruke ordbruk som kundene kan forstå. Samtidig er det veldig viktig å sørge for at personell blir opplært i å lytte effektivt til kundene, stille avklarende spørsmål og generelt arbeide med kundene for å identifisere nøyaktig hva som trengs før de prøver å svare. Sluttresultatet er en klient som føler seg hørt, et element som kan gå langt for å uskadeliggjøre en negativ situasjon og holde forholdet til kunden positivt.

Styring av helpdesk innebærer å ta seg tid til å gjøre resultatevalueringer med ansatte regelmessig. Når det brukes best mulig, er dette en tid for både lederen og den ansatte å identifisere styrkeområder og områder der forbedringer kan gjøres som igjen bidrar til å gjøre helpdesk mer effektiv. Fokuset for evalueringene er ikke bare på ferdighetssettet til den ansatte, men også en mulighet for de ansatte til å komme med forslag til hvordan de kan forbedre helpdeskfunksjonen. Mens ansatte alltid bør føle seg frie til å foreslå nye ideer til ledere, kan det å integrere denne muligheten i slutten av evalueringen ofte gi noen effektive ideer og også styrke den ansatte at han eller hun er en viktig del av teamet.

Støtte til teamet er også et viktig aspekt ved styring av help desk. Personalet må føle seg trygg på at lederen vil være der for å tilby assistanse i tilfelle noe oppstår som er utenfor rammene for den ansattes opplæring eller erfaring. Når ansatte har tillit og tillit til lederens evne til å støtte dem gjennom hva som helst, blir følelsen av å være et team forbedret, og til slutt tjener alle til beste fordel.

Effektiv styring av helpdesk innebærer også å sørge for at alle som er tilknyttet pulten blir behandlet med respekt. Det er viktig å administrere personell på en måte som anerkjenner bidragene sine mens de også jobber med dem for å gjøre skrivebordet mer effektivt. Ved å anerkjenne verdien av alt helpdeskpersonell, sørge for at alle er oppdatert om retningslinjer og prosedyrer, og være forberedt på å hjelpe ansatte i vanskelige situasjoner, vil prosessen med styring av helpdesk fortsette problemfritt, og komme alle involverte til gode.