Hvad er de bedste tip til styring af helpdesk?
Administrering af en helpdesk er en vigtig funktion i mange forskellige typer organisationer. Virksomheder, universiteter og universiteter og endda kommuner bruger alle hjælpeborde til at hjælpe klienter og andre med en række spørgsmål og bekymringer. For at kunne engagere sig i effektiv helpdeskforvaltning skal ledere sætte eksemplet, når det kommer til god kommunikation, skabe respekt for alle involverede og sørge for, at alt helpdeskpersonale er ordentligt trænet og ajour med hensyn til information og procedurer.
En af de første ting, man skal huske på med helpdeskstyring, er behovet for at fremme effektiv kommunikation på alle niveauer i skrivebordsoperationen. Dette betyder, at ledere og supportpersonale skal være i stand til at kommunikere på måder, der er kortfattede og klare, hvilket hjælper med at minimere potentialet for misforståelser, der kan underminere skrivebordets funktion og have en negativ indflydelse på skrivebordets evne til at give kompetente assistent for andre. Her skal lederen føre hvad angår anvendelse af solide kommunikationsstrategier, der holder personalet informeret og udstyret til at hjælpe enhver, der søger hjælp.
Sammen med solid intern kommunikation involverer styring af helpdesk også hjælpepersonale i at udvikle færdigheder, der gør det lettere at kommunikere med kunderne. Dette betyder aktivt at uddanne personale ikke kun med hensyn til den type information, der skal udleveres, men også hvordan man formidler denne information ved hjælp af ordiage, som kunderne kan forstå. Samtidig er det meget vigtigt at sikre, at personale trænes i, hvordan man lytter effektivt til kunderne, stiller afklarende spørgsmål og generelt arbejder med kunderne for at identificere nøjagtigt, hvad der er nødvendigt, før man prøver at svare. Slutresultatet er en klient, der føler sig hørt, et element, der kan gå langt for at nedtømme en negativ situation og holde forholdet til kunden positivt.
Styring af helpdesk involverer at tage sig tid til at udføre præstationsevalueringer med medarbejdere regelmæssigt. Når det bruges bedst muligt, er dette en tid til for både lederen og medarbejderen at identificere områder med styrke såvel som områder, hvor der kan forbedres, hvilket igen hjælper med at gøre helpdesk mere effektiv. Fokus for evalueringerne er ikke kun på medarbejdernes evner, men også en mulighed for medarbejderne at komme med forslag til, hvordan man kan forbedre helpdeskfunktionen. Mens medarbejdere altid skal være velkomne til at foreslå nye ideer til ledere, kan det at integrere denne mulighed i slutningen af evalueringen ofte give nogle effektive ideer og også styrke medarbejderen, at han eller hun er en vigtig del af teamet.
Support til teamet er også et vigtigt aspekt af helpdesk-styring. Personale skal føle sig tillid til, at lederen vil være der for at tilbyde hjælp, hvis der opstår noget, der er uden for rammerne af medarbejderens uddannelse eller erfaring. Når medarbejderne har tillid og tillid til lederens evne til at støtte dem gennem noget, forbedres følelsen af at være et team og tjener i sidste ende alle til den bedste fordel.
Effektiv styring af helpdesk involverer også at sikre, at alle, der er forbundet med skrivebordet, behandles med respekt. Det er primært vigtigt at administrere personale på en måde, der genkender deres bidrag, mens de også arbejder med dem for at få skrivebordet til at fungere mere effektivt. Ved at anerkende værdien af alt helpdeskpersonale, sørge for, at alle er ajour med politikker og procedurer, og at de er parat til at hjælpe medarbejdere i vanskelige situationer, vil processen med helpdeskforvaltning fortsætte uden problemer og gavne alle involverede.