Cosa fa un consulente del supporto tecnico?

I consulenti del supporto tecnico, noti anche come specialisti del supporto informatico o amministratori di sistema, in genere aiutano gli utenti della tecnologia a risolvere i problemi. Le aree di responsabilità possono includere hardware e software per computer, reti e periferiche, come le stampanti. Possono lavorare in un ambiente di ufficio, supportando solo la tecnologia di quell'azienda, oppure possono offrire supporto per la tecnologia utilizzata in casa, come l'accesso a Internet. Un consulente può ricevere richieste di supporto via telefono, chat via Internet o e-mail e alcuni si recano anche a casa o al luogo di lavoro di un utente per eseguire riparazioni fisiche sulle apparecchiature.

Una volta contattato, un consulente del supporto tecnico in genere utilizzerà le proprie capacità di risoluzione dei problemi per tentare di isolare la causa del problema e istruire l'utente finale su come risolverlo. Quando si riceve una richiesta di supporto via telefono, un consulente deve spesso disporre di buone capacità di ascolto per eliminare informazioni non essenziali dalla descrizione del problema da parte dell'utente e concentrarsi solo su ciò che è necessario per determinare la causa. Una volta che questo professionista tecnico ha ridotto la causa del problema, di solito userà i metodi di prova per individuare il problema. Il consulente eseguirà quindi tutte le riparazioni necessarie all'apparecchiatura o accompagnerà l'utente finale attraverso le riparazioni telefoniche.

I problemi tipici incontrati da questa persona possono includere virus informatici, guasti all'apparecchiatura o problemi di connettività di rete. Quando supporta un utente o una rete aziendale, il consulente deve spesso essere molto consapevole dei problemi di sicurezza in modo da non consentire l'accesso non autorizzato alla rete, che potrebbe esporre informazioni riservate agli estranei. Spesso, egli troverà che la causa del problema degli utenti è semplicemente un errore dell'utente e il consulente potrebbe dover istruire l'utente sull'uso corretto della tecnologia per prevenire problemi futuri.

Lavorare come consulente di supporto tecnico può essere un modo gratificante per aiutare le persone che sono spesso stressate e con scadenze, ma queste persone a volte devono anche trattare con utenti frustrati e arrabbiati. Per un consulente può essere importante mantenere un livello di controllo e rispondere con calma alle domande dell'utente per contribuire a disinnescare la situazione. Può anche essere importante per la persona assicurare all'utente finale che il suo problema sarà risolto in modo tempestivo.