Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące zarządzania relacjami z klientami w bankowości?
Zarządzanie relacjami z klientami jest ważne w każdej branży. Zarządzanie relacjami z klientami w bankowości jest jednak szczególnie ważne. W końcu klienci ufają bankom pieniędzmi i stabilnością finansową. Skuteczne zarządzanie relacjami w tym sektorze zależy od zrozumienia różnych potrzeb klientów na różnych poziomach finansowych i etapach wzrostu, reagowania na te potrzeby w sposób, który sprawia, że klient czuje się cenną osobą, a nie liczbą, oraz zachowania ścisłej poufności.
Wszystkie branże mają klientów o różnych potrzebach. Jest to szczególnie prawdziwe w branży usług bankowych i finansowych, gdzie potrzeby jednego klienta mogą obejmować kilka rodzajów rachunków, zarządzanie inwestycjami i pożyczki, takie jak hipoteki lub kredyty samochodowe, podczas gdy inny klient potrzebuje tylko podstawowego konta czekowego. Potrzeby klientów mogą również rosnąć w czasie i zmieniać się wraz ze zmianą okoliczności życiowych. Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami w bankowości wymaga od banku zdolności do zadawania pytań i odkrywania potrzeb klientów, a następnie zapewniania odpowiednich rozwiązań w oparciu o te potrzeby.
Duże banki, podobnie jak inne firmy o bardzo dużej bazie klientów, często muszą równoważyć potrzebę wydajności z pragnieniem osobistej obsługi klienta. Znalezienie sposobów, aby klienci czuli się doceniani, ponieważ osoby fizyczne mogą przejść długą drogę do skutecznego zarządzania relacjami z klientami w bankowości. Może to obejmować umożliwienie deponentom dostosowania wyglądu stron głównych bankowości elektronicznej, wysyłanie e-maili lub listów na temat zmian i ulepszeń w produktach, które klient aktualnie posiada, lub nagradzanie klientów za utrzymywanie kont w dobrej kondycji przez pewien okres czasu. Szkolenie pracowników oddziału może być równie proste, jak reagowanie i zainteresowanie klientów przychodzących do banku.
Być może najważniejszym aspektem zarządzania relacjami z klientami w bankowości jest utrzymanie bezpieczeństwa i prywatności. Banki przetwarzają duże ilości poufnych informacji, a klienci chcą mieć pewność, że informacje te są zawsze bezpieczne. W takim przypadku postrzeganie może być równie ważne jak rzeczywistość. Banki muszą nie tylko wdrożyć procedury w celu zapewnienia bezpieczeństwa danych, ale także muszą wysłać jasny komunikat do klientów, że to prawda.
Pracownicy banku powinni zawsze okazywać szacunek dla danych klientów prywatnych i nigdy nie powinni omawiać poufnych danych w zasięgu słuchu innego klienta. Banki mogą być prawnie zobowiązane do okresowego publikowania oświadczeń o ochronie prywatności, ale mogą również zdecydować o rozszerzeniu tego wymogu regulacyjnego o bardziej przyjazną i przystępną komunikację na temat bezpieczeństwa danych. Oddziały, bankomaty i inne obszary powinny zawsze być - i wydawać się - bezpieczne.