Was sind die besten Tipps für Customer Relationship Management im Banking?
Das Management von Kundenbeziehungen ist in jeder Branche wichtig. Besonders kritisch ist jedoch das Kundenbeziehungsmanagement im Banking. Schließlich vertrauen Kunden den Banken ihr Geld und ihre finanzielle Stabilität. Ein effektives Beziehungsmanagement in diesem Sektor hängt davon ab, die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden auf verschiedenen finanziellen Ebenen und in verschiedenen Wachstumsphasen zu verstehen, auf diese Bedürfnisse so zu reagieren, dass sich der Kunde eher als eine wertvolle Einzelperson als als eine Zahl fühlt, und strenge Vertraulichkeit der Kunden zu wahren.
Alle Branchen haben Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen. Dies gilt jedoch insbesondere für die Banken- und Finanzdienstleistungsbranche, in der die Bedürfnisse eines Kunden verschiedene Arten von Konten, Investitionsmanagement und Darlehen wie Hypotheken oder Autokredite umfassen können, während ein anderer Kunde nur ein einfaches Girokonto benötigt. Die Kundenbedürfnisse können auch mit der Zeit wachsen und sich ändern, wenn sich die Lebensumstände ändern. Für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement im Bankwesen muss eine Bank in der Lage sein, Fragen zu stellen und Kundenbedürfnisse aufzudecken. Anschließend muss sie geeignete, auf diesen Bedürfnissen basierende Lösungen bereitstellen.
Großbanken müssen wie andere Unternehmen mit sehr großem Kundenstamm häufig das Bedürfnis nach Effizienz mit dem Wunsch des Kunden nach persönlichem Service in Einklang bringen. Das Finden von Wegen, um Kunden das Gefühl zu geben, als Einzelpersonen geschätzt zu werden, kann einen wichtigen Beitrag zu einem erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagement im Bankwesen leisten. Dies kann beinhalten, dass Einleger die Möglichkeit haben, das Erscheinungsbild ihrer Homepages für elektronische Bankgeschäfte anzupassen, E-Mails oder Briefe über Änderungen und Verbesserungen an Produkten zu senden, die der Kunde derzeit hat, oder Kunden für die dauerhafte Kontoführung zu belohnen. Es kann auch so einfach sein, Filialmitarbeiter zu schulen, um auf die Kunden, die in die Bank kommen, zu reagieren und sich dafür zu interessieren.
Der vielleicht wichtigste Aspekt des Kundenbeziehungsmanagements im Bankwesen ist die Wahrung von Sicherheit und Datenschutz. Banken behandeln große Mengen vertraulicher Informationen, und Kunden möchten wissen, dass diese Informationen jederzeit sicher sind. In diesem Fall kann die Wahrnehmung genauso wichtig sein wie die Realität. Banken müssen nicht nur Verfahren implementieren, um den Schutz der Daten zu gewährleisten, sondern den Kunden auch eine klare Botschaft übermitteln, dass dies der Fall ist.
Bankangestellte sollten immer den Respekt für die Informationen von Privatkunden zeigen und niemals vertrauliche Daten in Hörweite eines anderen Kunden erörtern. Banken können gesetzlich verpflichtet sein, Datenschutzerklärungen regelmäßig zu veröffentlichen, sie können sich jedoch auch dafür entscheiden, diese regulatorische Anforderung durch eine freundlichere, zugänglichere Kommunikation über Datensicherheit zu ergänzen. Filialen, Geldautomaten und andere Bereiche sollten immer sicher sein - und scheinen sicher zu sein.