¿Qué es la gestión de clientes?
Uno de los aspectos más importantes en la gestión de negocios es la capacidad de escuchar, comprender y responder a las necesidades del cliente. La mayoría de los clientes quieren trabajar con un negocio que demuestre el deseo de ayudarlo con lo que necesite. La gestión del cliente es la capacidad de interpretar y gestionar las necesidades y expectativas de un cliente a través de una planificación, gestión y comunicación efectivas. Esto es relevante tanto para productos como para servicios.
Con el vasto mercado global, una empresa tiene muchos métodos para llegar al cliente. Hoy el cliente puede entrar a una tienda o buscar en Internet los bienes y servicios que necesita. Una empresa necesita asegurarse de que se logre una percepción positiva del cliente con cada encuentro con su producto o servicio.
Un buen servicio al cliente se logra cuando una empresa crea una experiencia que excede las expectativas del cliente. Esta percepción es la razón principal por la cual las personas regresan a una empresa para comprar productos adicionales. Una compañía que se enfoca en el cliente en las áreas de calidad, entrega y reconocimiento del cliente generalmente generará lealtad a la marca. Las interacciones importantes para administrar incluyen compras, quejas y devoluciones de todos los productos y servicios para una organización.
Un cliente fiel es el mejor cliente. Este cliente seleccionará un producto específico por su nombre, independientemente del precio. La adquisición de un cliente leal requiere tiempo, calidad y excelencia con la experiencia de cada cliente. Un cliente fiel es un defensor de la empresa, que crea marketing gratuito para una marca. El objetivo principal de todos los programas de gestión de clientes es crear clientes leales a través de éxitos enfocados con la experiencia de cada cliente.
Muchas compañías han creado procesos de gestión de relaciones con clientes (CRM) para ayudar a rastrear y auditar a cada cliente. Este software crea perfiles de clientes. Al rastrear los hábitos de compra del cliente, una empresa puede crear material publicitario que sea específico para las necesidades individuales de los clientes.
El reconocimiento de nombres es una herramienta eficaz de gestión de clientes para crear una relación personal con los consumidores. Muchas tiendas usan el nombre del cliente durante una transacción para agregar el toque de relación personal. Esta técnica se usa típicamente en ventas minoristas.
Las quejas de los clientes son un componente crítico del proceso de gestión de clientes. Gestionar las quejas requiere sinceridad y empatía para el cliente. El gerente del cliente debe centrarse en resolver el problema de manera rápida y eficiente. Esta interacción con el cliente es la oportunidad de crear una experiencia positiva para el cliente a partir de una situación negativa.