Hva er kundestyring?
Et av de viktigste aspektene i styring av virksomheten er muligheten til å lytte, forstå og svare på kundens behov. De fleste kunder ønsker å jobbe med en virksomhet som demonstrerer ønsket om å hjelpe ham med det han trenger. Kundestyring er evnen til å tolke og styre behovene og forventningene til en kunde gjennom effektiv planlegging, styring og kommunikasjon. Dette er relevant for både produkter og tjenester.
Med den enorme globale markedsplassen har en virksomhet mange metoder for å nå kunden. I dag kan kunden gå inn i en butikk eller søke på Internett etter varer og tjenester han trenger. Et selskap må sørge for at en positiv kundeoppfatning oppnås ved hvert møte med sine produkter eller tjenester.
God kundeservice oppnås når et selskap skaper en opplevelse som overgår kundens forventninger. Denne oppfatningen er den viktigste grunnen til at folk kommer tilbake til et selskap for å kjøpe tilleggsprodukter. Et selskap som fokuserer på kunden innen kvalitet, levering og kundegjenkjenning vil typisk bygge merkevarelojalitet. Viktige samhandlinger for å håndtere inkluderer innkjøp, klager og retur av alle produkter og tjenester for en organisasjon.
En lojal kunde er den beste kunden. Denne kunden vil velge et spesifikt produkt med navn uavhengig av pris. Å skaffe seg en lojal kunde krever tid, kvalitet og en fortreffelighet med hver kundeopplevelse. En lojal kunde er en talsmann for selskapet, som skaper gratis markedsføring for et merke. Hovedmålet med alle kundeadministrasjonsprogrammer er å skape lojale kunder gjennom fokuserte suksesser med hver kundeopplevelse.
Mange selskaper har laget CRM-prosesser for å hjelpe deg med å spore og revidere hver enkelt kunde. Denne programvaren lager profiler av kunder. Ved å spore kundens kjøpsvaner, kan et selskap lage reklamemateriell som er spesifikt for de enkelte kunders behov.
Navnegjenkjenning er et effektivt kundeadministrasjonsverktøy for å skape et personlig forhold til forbrukere. Mange butikker bruker kundens navn under en transaksjon for å legge til det personlige forholdet. Denne teknikken brukes vanligvis i detaljhandel.
Kundeklager er en kritisk del av kundeadministrasjonsprosessen. Å håndtere klager krever oppriktighet og empati for kunden. Kundesjefen skal være fokusert på å løse problemet raskt og effektivt. Dette kundeinteraksjonen er muligheten til å skape en positiv kundeopplevelse fra en negativ situasjon.