Wat is klantenbeheer?
Een van de belangrijkste aspecten bij het beheren van een bedrijf is het vermogen om te luisteren, te begrijpen en te reageren op de behoeften van de klant. De meeste klanten willen met een bedrijf werken dat de wens toont om hem te helpen met alles wat hij nodig heeft. Klantbeheer is de mogelijkheid om de behoeften en verwachtingen van een klant te interpreteren en te beheren door effectieve planning, beheer en communicatie. Dit is relevant voor zowel producten als diensten.
Met de enorme wereldwijde markt heeft een bedrijf vele methoden om de klant te bereiken. Vandaag kan de klant een winkel binnenlopen of op internet zoeken naar goederen en diensten die hij nodig heeft. Een bedrijf moet ervoor zorgen dat een positieve klantperceptie wordt bereikt bij elke ontmoeting met zijn product of diensten.
Goede klantenservice wordt bereikt wanneer een bedrijf een ervaring creëert die de verwachtingen van de klant overtreft. Deze perceptie is de belangrijkste reden waarom mensen terugkeren naar een bedrijf om extra producten te kopen. Een bedrijf dat zich richt op de klant op het gebied van kwaliteit, levering en klantherkenning zal doorgaans merkloyaliteit opbouwen. Belangrijke te beheren interacties omvatten aankopen, klachten en retouren van alle producten en diensten voor een organisatie.
Een loyale klant is de beste klant. Deze klant selecteert een specifiek product op naam, ongeacht de prijs. Het verkrijgen van een loyale klant vereist tijd, kwaliteit en een excellentie bij elke klantervaring. Een loyale klant is een voorstander van het bedrijf, dat gratis marketing voor een merk creëert. Het primaire doel van alle klantbeheerprogramma's is om loyale klanten te creëren door gerichte successen bij elke klantervaring.
Veel bedrijven hebben CRM-processen (Customer Relationship Management) opgezet om elke klant te helpen volgen en controleren. Deze software maakt profielen van klanten. Door het koopgedrag van de klant te volgen, kan een bedrijf advertentiemateriaal maken dat specifiek is voor de behoeften van de individuele klant.
Naamherkenning is een effectief hulpmiddel voor klantbeheer om een persoonlijke relatie met consumenten te creëren. Veel winkels gebruiken de naam van de klant tijdens een transactie om de persoonlijke relatie aan te raken. Deze techniek wordt meestal gebruikt in de detailhandel.
Klachten van klanten zijn een cruciaal onderdeel van het klantbeheerproces. Klachtenbehandeling vereist oprechtheid en empathie voor de klant. De klantmanager moet gericht zijn op het snel en efficiënt oplossen van het probleem. Deze klantinteractie is de mogelijkheid om vanuit een negatieve situatie een positieve klantervaring te creëren.