Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid van Telecom?
Telecom staat voor telecommunicatie; de term beschrijft elke technologie waarmee mensen over lange afstanden met elkaar kunnen communiceren. Enkele veel voorkomende voorbeelden van telecomapparatuur zijn telefoons, televisies en radio's. Factoren die de klanttevredenheid van telecom beïnvloeden, zijn serviceniveaus, tarieven, de beschikbaarheid van bonusfuncties en klantenservice. Zoals veel technologie-industrieën, ontwikkelt de telecom-industrie zich snel, dus veel consumenten waarderen telecomaanbieders die hen in staat stellen nieuwe, geavanceerde functies te gebruiken en upgrades te ontvangen voor redelijke prijzen.
Professionals in de branche ontwikkelen vaak marktstrategieën, prijzen en klantenservicemodellen op basis van klanttevredenheidsresultaten bij telecom. Een professional in de telecomsector kan klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid bieden om deel te nemen aan klanttevredenheidsonderzoeken na het voltooien van telefonische sessies met vertegenwoordigers. De resultaten van deze enquêtes kunnen managementprofessionals helpen bepalen welke producten en services het meest succesvol zijn. De klanttevredenheid van telecom kan ook worden gemeten aan de hand van inkooppatronen van klanten. Als een groot aantal klanten na een jaar bijvoorbeeld een abonnement op mobiele telefoons opzegt, kunnen professionals dit plan bestuderen om erachter te komen waarom klanten kennelijk niet tevreden zijn.
Als het gaat om de klanttevredenheid van telecom, is het serviceniveau een belangrijke factor. Een gebruiker van een mobiele telefoon die merkt dat hij of zij slechts 70 procent van de tijd service kan krijgen, zal waarschijnlijk ontevreden zijn over zijn of haar service. Mensen die winkelen voor nieuwe telecomapparatuur maken de kwestie van serviceniveaus vaak een van hun eerste zorgen.
Zoals in elke branche, bepalen tarieven en prijzen vaak de klanttevredenheid. Consumenten willen de laagste tarieven betalen voor de best mogelijke service. Algemeen wordt echter aangenomen dat goedkopere tarieven leiden tot lagere kwaliteitsnormen. Als gevolg hiervan geven veel consumenten er de voorkeur aan diensten te gebruiken die tarieven als gemiddeld beschouwen en die een positieve reputatie hebben. Tarieven en prijzen worden doorgaans als gemiddeld beschouwd als ze vergelijkbaar zijn met wat andere grote fabrikanten of leveranciers aanbieden.
Klantenservice kan een grote invloed hebben op de klanttevredenheid van telecom. Ongeacht hoe betrouwbaar de telecomdienst van een persoon is, hij of zij vindt waarschijnlijk op een of ander moment dat hij of zij met servicevertegenwoordigers moet communiceren over problemen of vragen. Wanneer consumenten angstig of geïrriteerd zijn omdat hun telecomapparatuur niet goed functioneert, willen ze meestal communiceren met vertegenwoordigers die begrijpen waarom ze zich ongemakkelijk voelen en die hen verzekeren dat problemen kunnen worden opgelost. Klanten waarderen normaal gesproken duidelijke, beknopte antwoorden.