Comment surveiller la satisfaction de la clientèle?
Le suivi de la satisfaction client est un processus continu. La meilleure façon de déterminer les changements ou les changements dans la satisfaction de la clientèle est de mener des enquêtes et d'analyser les résultats régulièrement. Parmi les autres méthodes pouvant être utilisées pour surveiller la satisfaction de la clientèle, citons l’utilisation régulière de groupes de discussion, l’enregistrement du nombre et du type de plaintes adressées aux représentants du service clientèle et l’ouverture de communications via les réseaux sociaux. Bien que chaque méthode soit utile pour surveiller les niveaux de satisfaction de la clientèle, une combinaison d'outils peut fournir les résultats les plus complets et les plus précis.
L'utilisation de sondages comme outil de suivi de la satisfaction client est souvent la méthode la plus rentable et la plus précise pour déterminer si la satisfaction a évolué. Lorsqu'elle est effectuée correctement, une enquête peut fournir à l'entreprise une compréhension précise des perceptions et des attitudes des clients à l'égard de ses produits ou services. Les questions doivent être soigneusement choisies afin d'obtenir les informations nécessaires et d'éviter toute confusion chez les clients participant au sondage. Les enquêtes devraient également inclure des données qualitatives et quantitatives afin que l’information puisse être facilement analysée, les questions ouvertes étant utilisées avec parcimonie.
Les entreprises peuvent surveiller efficacement la satisfaction de la clientèle en réalisant des enquêtes régulières pour mesurer les changements de niveaux de satisfaction. Ces enquêtes doivent être adaptées de manière stratégique à l'entreprise ou au produit spécifique, inclure des questions quantitatives et qualitatives et être formatées de manière à faciliter l'analyse. Lorsque les sondages sont complétés par les clients, ils doivent être officiellement examinés et analysés pour déterminer s’il ya des changements dans la satisfaction de la clientèle et pour localiser les domaines dans lesquels des améliorations pourraient être apportées.
En fonction de la nature de l’entreprise et du produit, l’enquête de satisfaction client doit être réalisée mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Plus l'industrie, les activités ou les produits changent au cours de l'année, plus une enquête sur la satisfaction de la clientèle devrait être menée. Mener des enquêtes à intervalles rapprochés est utile même si l'entreprise ne change pas souvent, car ses concurrents ont peut-être commencé à fournir de meilleurs produits ou services à ses clients.
Une fois les sondages terminés, ils devraient être organisés dans une base de données qui leur permettra d’être facilement consultés aux fins d’analyse. La direction doit examiner les résultats des enquêtes afin de déterminer ce qui peut être fait si la satisfaction de la clientèle ne s’améliore pas, voire ne diminue pas. Cela peut conduire à la mise en œuvre de modifications, puis au suivi des niveaux de satisfaction des clients pour déterminer si les modifications ont abouti. Par exemple, si l’enquête conclut que les clients ne sont pas satisfaits de la capacité de la société à expédier les commandes rapidement, elle peut ensuite réaliser une seconde enquête pour déterminer si les clients sont désormais satisfaits de sa capacité à expédier les commandes plus rapidement.