Jak mohu sledovat spokojenost zákazníků?
Sledování spokojenosti zákazníků je nepřetržitý proces. Nejlepší způsob, jak určit posuny nebo změny spokojenosti zákazníků, je provádět průzkumy a pravidelně analyzovat výsledky. Mezi další metody, které lze použít ke sledování spokojenosti zákazníků, patří pravidelné používání fokusních skupin, zaznamenávání počtu a typů stížností podaných zástupcům zákaznických služeb a otevírání komunikace prostřednictvím sociálních sítí. I když každá metoda je užitečná pro sledování úrovně spokojenosti zákazníků, kombinace nástrojů může poskytnout nejkomplikovanější a nejpřesnější výsledky.
Použití průzkumů jako nástroje ke sledování spokojenosti zákazníků je často nákladově nejefektivnější a nejpřesnější metodou pro určení, zda došlo ke změnám ve spokojenosti. Při správném provedení může průzkum poskytnout firmě přesné porozumění vnímání zákazníků a postojů k jejich produktům nebo službám. Otázky by měly být pečlivě vybírány, aby se získaly potřebné informace a aby nedošlo k záměně zákazníků při průzkumu. Průzkumy by také měly zahrnovat kvalitativní a kvantitativní údaje, aby mohly být informace snadno analyzovány, přičemž otázky s otevřeným koncem by se měly používat střídmě.
Podniky mohou účinně sledovat spokojenost zákazníků prováděním pravidelných průzkumů, které měří změny úrovně spokojenosti. Tyto průzkumy by měly být strategicky přizpůsobeny konkrétnímu podniku nebo produktu, měly by zahrnovat kvantitativní a kvalitativní otázky a měly by být formátovány pro snadnou analýzu. Když zákazníci průzkumy vyplní, měly by být formálně přezkoumány a analyzovány, aby se zjistilo, zda došlo ke změnám v spokojenosti zákazníků a aby se lokalizovaly oblasti, ve kterých by bylo možné provést zlepšení.
V závislosti na charakteru podnikání a produktu by průzkum spokojenosti zákazníků měl být prováděn buď měsíčně, čtvrtletně, nebo ročně. Čím více se v průběhu roku mění průmysl, podnikání nebo produkt, tím častěji by se měl provádět průzkum spokojenosti zákazníků. Provádění průzkumů v krátkých intervalech je užitečné, i když se podnikání často nemění, protože jeho konkurenti mohli začít poskytovat zákazníkům lepší produkty nebo služby.
Po dokončení průzkumů by měly být uspořádány do databáze, která jim umožní snadný přístup k analýze. Výsledky průzkumů by měly být přezkoumány vrcholovým managementem, aby bylo možné určit, co lze dělat, pokud se spokojenost zákazníků nezlepší nebo dokonce neklesne. To může vést k implementacím změn a poté ke sledování úrovně spokojenosti zákazníků, aby bylo možné určit, zda byly změny úspěšné. Pokud například průzkum dospěje k závěru, že zákazníci nejsou spokojeni se schopností společnosti rychle odesílat objednávky, může společnost později provést druhý průzkum, aby zjistila, zda jsou zákazníci nyní spokojeni s její schopností rychleji odesílat objednávky.