Jak sleduji spokojenost zákazníka?
Sledování spokojenosti zákazníků je nepřetržitý proces. Nejlepší způsob, jak určit posuny nebo změny spokojenosti zákazníků, je provádět průzkumy a pravidelně analyzovat výsledky. Mezi další metody, které lze použít ke sledování spokojenosti zákazníků, patří pravidelně používání fokusních skupin, zaznamenávání počtu a typů stížností podaných zástupcům zákaznických služeb a otevírání komunikace prostřednictvím sociálních sítí. I když každá metoda je užitečná pro sledování úrovně spokojenosti zákazníků, kombinace nástrojů může poskytnout nejvíce zaoblené a přesné výsledky.
Použití průzkumů jako nástroje ke sledování spokojenosti zákazníků je často nákladově nejefektivnější a nejpřesnější metodou pro určení, zda došlo ke změnám v spokojenosti. Při správném provedení může průzkum poskytnout podniku přesné porozumění vnímání a postojích zákazníků k jeho produktům nebo službám. , Které by měly být pečlivě vybrány, aby bylo možné získat potřebné informace a vyhnout se zmrtvováníG zákazníci, kteří se průzkumují. Průzkumy by měly také zahrnovat kvalitativní a kvantitativní data, aby bylo možné snadno analyzovat informace, přičemž otevřené otázky se střídmě používají.
Podniky mohou účinně sledovat spokojenost zákazníků prováděním pravidelných průzkumů pro měření změn úrovně spokojenosti. Tyto průzkumy by měly být strategicky přizpůsobeny konkrétnímu podnikání nebo produktu, zahrnují kvantitativní a kvalitativní otázky a být formátovány pro snadnou analýzu. Pokud jsou průzkumy dokončeny zákazníky, měly by být formálně přezkoumány a analyzovány, aby se zjistilo, zda existují změny v spokojenosti zákazníků a aby se lokalizovaly oblasti, ve kterých by mohla být provedena zlepšení.
V závislosti na povaze podnikání a produktu by měl být průzkum spokojenosti zákazníků prováděn buď měsíčně, čtvrtletně nebo ročně. Čím více se průmysl, podnikání nebo produkt měníRok, čím častěji by měl být proveden průzkum spokojenosti zákazníků. Provádění průzkumů v krátkých intervalech je užitečné, i když se podnikání často nemění, protože její konkurenti možná začali poskytovat zákazníkům lepší produkty nebo služby.
Po dokončení průzkumů by měly být organizovány v databázi, která jim umožní snadno dostupné pro analýzu. Výsledky průzkumů by měly být přezkoumány top managementem, aby se zjistilo, co lze udělat, pokud se spokojenost zákazníka nezlepšuje nebo ani klesá. To může vést k implementaci změn a poté monitorování úrovně spokojenosti zákazníků, aby se zjistilo, zda byly změny úspěšné. Například, pokud průzkum dospěl k závěru, že zákazníci jsou nespokojeni se schopností společnosti rychle dodávat objednávky, může společnost později provést druhý průzkum, aby zjistila, zda jsou zákazníci nyní spokojeni s jeho schopností odesílat objednávky rychleji.