Hoe controleer ik de klanttevredenheid?
Het bewaken van klanttevredenheid is een continu proces. De beste manier om verschuivingen of veranderingen in klanttevredenheid te bepalen, is door enquêtes uit te voeren en de resultaten regelmatig te analyseren. Andere methoden die kunnen worden gebruikt om de klanttevredenheid te controleren, zijn onder meer het gebruik van focusgroepen, het registreren van het aantal en soorten klachten bij vertegenwoordigers van de klantenservice en het openen van communicatie via sociale netwerken. Hoewel elke methode nuttig is om de klanttevredenheidsniveaus te bewaken, kan een combinatie van tools de meest afgeronde en nauwkeurige resultaten opleveren.
Enquêtes gebruiken als hulpmiddel om de klanttevredenheid te bewaken, is vaak de meest kostenefficiënte en nauwkeurige methode om te bepalen of er verschuivingen in de tevredenheid zijn opgetreden. Als het correct wordt uitgevoerd, kan een enquête het bedrijf een precies inzicht geven in de perceptie en houding van klanten ten aanzien van zijn producten of services. Vragen moeten zorgvuldig worden gekozen om de benodigde informatie te verkrijgen en om te voorkomen dat klanten de enquête niet verwarren. De enquêtes moeten ook kwalitatieve en kwantitatieve gegevens bevatten, zodat informatie gemakkelijk kan worden geanalyseerd, waarbij open vragen spaarzaam worden gebruikt.
Bedrijven kunnen de klanttevredenheid effectief controleren door regelmatig enquêtes uit te voeren om veranderingen in de tevredenheid te meten. Deze enquêtes moeten strategisch worden aangepast aan het specifieke bedrijf of product, kwantitatieve en kwalitatieve vragen bevatten en worden opgemaakt voor eenvoudige analyse. Wanneer de enquêtes door klanten zijn ingevuld, moeten ze formeel worden beoordeeld en geanalyseerd om te bepalen of er verschuivingen in klanttevredenheid zijn en om gebieden te vinden waar verbeteringen kunnen worden aangebracht.
Afhankelijk van de aard van het bedrijf en het product, moet het klanttevredenheidsonderzoek maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks worden uitgevoerd. Hoe meer de industrie, het bedrijf of het product het hele jaar door verandert, hoe vaker een klanttevredenheidsonderzoek moet worden uitgevoerd. Het uitvoeren van enquêtes met korte tussenpozen is nuttig, zelfs als het bedrijf niet vaak verandert, omdat zijn concurrenten klanten mogelijk betere producten of diensten gaan aanbieden.
Nadat de enquêtes zijn voltooid, moeten ze worden georganiseerd in een database waarmee ze gemakkelijk kunnen worden geraadpleegd voor analyse. De resultaten van de enquêtes moeten worden beoordeeld door het topmanagement om te bepalen wat er kan worden gedaan als de klanttevredenheid niet verbetert of zelfs daalt. Dit kan leiden tot het doorvoeren van veranderingen en vervolgens het monitoren van klanttevredenheidsniveaus om te bepalen of de veranderingen succesvol waren. Als het onderzoek bijvoorbeeld concludeert dat klanten ontevreden zijn over het vermogen van het bedrijf om bestellingen snel te verzenden, kan het bedrijf later een tweede onderzoek uitvoeren om te bepalen of klanten nu tevreden zijn met het vermogen om bestellingen sneller te verzenden.