Hur övervakar jag kundnöjdheten?

Att övervaka kundnöjdhet är en kontinuerlig process. Det bästa sättet att bestämma förändringar eller förändringar i kundnöjdhet är att genomföra undersökningar och analysera resultat regelbundet. Andra metoder som kan användas för att övervaka kundnöjdhet inkluderar regelbundet fokusgrupper, registrerar antalet och typer av klagomål som gjorts till kundservicerepresentanter och öppnar kommunikation via sociala nätverk. Medan varje metod är användbar för att övervaka kundnöjdhetsnivåer, kan en kombination av verktyg ge de mest avrundade och exakta resultaten.

Att använda undersökningar som ett verktyg för att övervaka kundnöjdhet är ofta den mest kostnadseffektiva och exakta metoden för att avgöra om förändringar i tillfredsställelse har skett. När en korrekt undersökning görs kan en undersökning ge företagen en exakt förståelse för kundens uppfattning och attityder gentemot sina produkter eller tjänster. Frågor bör väljas noggrant för att få den information som behövs och för att undvika att förvirra kunder som tar undersökningen. Undersökningarna bör också innehålla kvalitativa och kvantitativa data så att information lätt kan analyseras, med öppna frågor som används sparsamt.

Företag kan effektivt övervaka kundtillfredsställelse genom att regelbundet göra undersökningar för att mäta förändringar i nöjdhetsnivåer. Dessa undersökningar bör strategiskt anpassas till den specifika verksamheten eller produkten, inkludera kvantitativa och kvalitativa frågor och formateras för enkel analys. När undersökningarna är klara av kunderna bör de formellt granskas och analyseras för att avgöra om det finns förändringar i kundnöjdhet och för att lokalisera områden där förbättringar kan göras.

Beroende på verksamhetens och produktens karaktär bör kundnöjdhetsundersökningen genomföras antingen varje månad, kvartalsvis eller årligen. Ju mer industrin, företaget eller produkten förändras under året, desto oftare bör en kundnöjdhetsundersökning genomföras. Att genomföra enkäter med korta intervaller är till hjälp även om verksamheten inte ofta förändras, eftersom konkurrenterna kan ha börjat förse kunderna med bättre produkter eller tjänster.

Efter att undersökningarna är avslutade bör de organiseras i en databas som gör det lätt att komma åt dem för analys. Resultaten från undersökningarna bör granskas av toppledningen för att avgöra vad som kan göras om kundnöjdheten inte förbättras eller till och med minskar. Detta kan leda till att implementera ändringar och sedan övervaka kundnöjdhetsnivåer för att avgöra om ändringarna var framgångsrika. Om till exempel undersökningen drar slutsatsen att kunderna är missnöjda med företagets förmåga att snabbt skicka order kan företaget senare genomföra en andra undersökning för att avgöra om kunderna nu är nöjda med dess förmåga att skicka order snabbare.