고객 만족도를 어떻게 모니터링합니까?

고객 만족도 모니터링은 지속적인 프로세스입니다. 고객 만족의 변화 또는 변화를 결정하는 가장 좋은 방법은 설문 조사를 수행하고 결과를 정기적으로 분석하는 것입니다. 고객 만족도를 모니터링하는 데 사용할 수있는 다른 방법으로는 정기적으로 포커스 그룹 사용, 고객 서비스 담당자에게 제기 된 불만 수 및 유형 기록, 소셜 네트워크를 통한 커뮤니케이션 열기 등이 있습니다. 각 방법은 고객 만족도를 모니터링하는 데 도움이되지만 도구 조합은 가장 균형 잡힌 정확한 결과를 제공 할 수 있습니다.

고객 만족도를 모니터링하기위한 도구로 설문 조사를 사용하는 것은 종종 만족도의 변화가 발생했는지 확인하는 가장 비용 효율적이고 정확한 방법입니다. 올바르게 수행하면 설문 조사를 통해 비즈니스에 제품이나 서비스에 대한 고객의 인식과 태도를 정확하게 이해할 수 있습니다. 필요한 정보를 얻고 혼란스러운 고객이 설문 조사에 참여하지 않도록 질문을 신중하게 선택해야합니다. 또한 설문에는 질적 및 양적 데이터도 포함되어야하므로, 개방형 질문을 조금만 사용하여 정보를 쉽게 분석 할 수 있습니다.

기업은 정기적 인 설문 조사를 수행하여 만족도 수준의 변화를 측정함으로써 고객 만족도를 효과적으로 모니터링 할 수 있습니다. 이러한 설문 조사는 특정 비즈니스 또는 제품에 맞게 전략적으로 사용자 정의하고, 양적 및 질적 질문을 포함하고, 쉽게 분석 할 수 있도록 형식화해야합니다. 고객이 설문 조사를 완료하면 고객 만족도에 변화가 있는지 확인하고 개선 할 수있는 영역을 찾기 위해 공식적으로 검토하고 분석해야합니다.

비즈니스 및 제품의 특성에 따라 고객 만족도 조사는 월별, 분기 별 또는 매년 수행되어야합니다. 연중 내내 산업, 비즈니스 또는 제품이 변경 될수록 고객 만족도 조사가 더 자주 수행되어야합니다. 경쟁 업체가 고객에게 더 나은 제품이나 서비스를 제공하기 시작했을 수 있으므로 비즈니스가 자주 바뀌지 않더라도 짧은 간격으로 설문 조사를 수행하는 것이 도움이됩니다.

설문 조사가 완료된 후에는 분석을 위해 쉽게 액세스 할 수있는 데이터베이스로 구성해야합니다. 고객 만족도가 향상되지 않거나 감소하지 않는 경우 수행 할 수있는 조치를 결정하기 위해 설문 조사 결과를 최고 경영진이 검토해야합니다. 이를 통해 변경 사항을 구현 한 다음 고객 만족도를 모니터링하여 변경 사항이 성공적인지 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 설문 조사 결과 고객이 회사의 주문을 신속하게 운송 할 수있는 능력에 불만이 있다고 판단되면, 회사는 나중에 고객이 주문을 더 빨리 운송 할 수있는 능력에 만족하는지 판단하기 위해 두 번째 설문 조사를 수행 할 수 있습니다.