Hvordan overvåger jeg kundetilfredsheden?

Overvågning af kundetilfredshed er en kontinuerlig proces. Den bedste måde at bestemme skift eller ændringer i kundetilfredshed er at gennemføre undersøgelser og analysere resultater regelmæssigt. Andre metoder, der kan bruges til at overvåge kundetilfredshed, inkluderer regelmæssigt at bruge fokusgrupper, registrere antallet og typer af klager, der er fremsat til kundeservicerepræsentanter, og åbne kommunikation gennem sociale netværk. Selvom hver metode er nyttig til at overvåge kundetilfredshedsniveauer, kan en kombination af værktøjer muligvis give de mest afrundede og nøjagtige resultater.

Brug af undersøgelser som et værktøj til at overvåge kundetilfredshed er ofte den mest omkostningseffektive og nøjagtige metode til at bestemme, om skift i tilfredshed er sket. Når det gøres korrekt, kan en undersøgelse give virksomheden en nøjagtig forståelse af kundens opfattelse og holdninger til dets produkter eller tjenester. Spørgsmål bør vælges omhyggeligt for at få de nødvendige oplysninger og for at undgå at forvirre kunder, der tager undersøgelsen. Undersøgelserne skal også omfatte kvalitative og kvantitative data, så information let kan analyseres, hvor åbne spørgsmål anvendes sparsomt.

Virksomheder kan effektivt overvåge kundetilfredshed ved at udføre regelmæssige undersøgelser for at måle ændringer i tilfredshedsniveauer. Disse undersøgelser skal strategisk tilpasses til den specifikke virksomhed eller produkt, omfatte kvantitative og kvalitative spørgsmål og formateres til let analyse. Når undersøgelserne er afsluttet af kunderne, bør de formelt gennemgås og analyseres for at afgøre, om der er skift i kundetilfredshed, og for at lokalisere områder, hvor forbedringer kan foretages.

Afhængigt af arten af ​​virksomheden og produktet, skal kundetilfredshedsundersøgelsen gennemføres enten månedligt, kvartalsvis eller årligt. Jo mere industrien, virksomheden eller produktet ændrer sig gennem året, desto oftere skal der foretages en kundetilfredshedsundersøgelse. Det er nyttigt at udføre undersøgelser i korte intervaller, selvom virksomheden ikke ændrer sig ofte, da konkurrenterne måske er begyndt at give kunderne bedre produkter eller tjenester.

Når undersøgelserne er afsluttet, skal de organiseres i en database, der gør det let at få adgang til dem til analyse. Resultaterne af undersøgelserne bør gennemgås af øverste ledelse for at afgøre, hvad der kan gøres, hvis kundetilfredsheden ikke forbedres eller endda falder. Dette kan føre til implementering af ændringer og derefter overvåge kundetilfredshedsniveauer for at afgøre, om ændringerne var vellykkede. Hvis undersøgelsen for eksempel konkluderer, at kunderne ikke er tilfredse med virksomhedens evne til hurtigt at sende ordrer, kan virksomheden senere gennemføre en anden undersøgelse for at afgøre, om kunderne nu er tilfredse med dets evne til at sende ordrer hurtigere.