Hvordan overvåker jeg kundetilfredshet?

Overvåking av kundetilfredshet er en kontinuerlig prosess. Den beste måten å bestemme skift eller endringer i kundetilfredshet er å gjennomføre undersøkelser og analysere resultater regelmessig. Andre metoder som kan brukes for å overvåke kundetilfredshet inkluderer regelmessig bruk av fokusgrupper, registrering av antall og typer klager som er levert til kundeservicerepresentanter og åpning av kommunikasjon gjennom sosiale nettverk. Selv om hver metode er nyttig for å overvåke kundetilfredshet, kan en kombinasjon av verktøy gi de mest avrundede og nøyaktige resultatene.

Å bruke undersøkelser som et verktøy for å overvåke kundetilfredshet er ofte den mest kostnadseffektive og nøyaktige metoden for å avgjøre om skift i tilfredshet har skjedd. Når du gjør det riktig, kan en undersøkelse gi virksomheten en nøyaktig forståelse av kundenes oppfatninger og holdninger til sine produkter eller tjenester. Spørsmål bør velges nøye for å få den nødvendige informasjonen og for å unngå å forvirre kunder som tar undersøkelsen. Undersøkelsene skal også omfatte kvalitative og kvantitative data slik at informasjon enkelt kan analyseres, med åpne spørsmål sparsomt brukt.

Bedrifter kan effektivt overvåke kundetilfredshet ved å utføre regelmessige undersøkelser for å måle endringer i tilfredshetsnivå. Disse undersøkelsene bør strategisk tilpasses den spesifikke virksomheten eller produktet, inkludere kvantitative og kvalitative spørsmål og være formatert for enkel analyse. Når undersøkelsene er gjennomført av kunder, bør de formelt gjennomgås og analyseres for å avgjøre om det er skift i kundetilfredshet og for å lokalisere områder der forbedringer kan gjøres.

Avhengig av arten av virksomheten og produktet, bør kundetilfredshetsundersøkelsen gjennomføres enten månedlig, kvartalsvis eller årlig. Jo mer industrien, virksomheten eller produktet endrer seg gjennom året, desto oftere bør en kundetilfredshetsundersøkelse gjennomføres. Å gjennomføre undersøkelser i korte intervaller er nyttig selv om virksomheten ikke endres ofte, da konkurrentene kan ha begynt å tilby kundene bedre produkter eller tjenester.

Etter at undersøkelsene er fullført, bør de organiseres i en database som gjør det lett å få tilgang til dem for analyse. Resultatene fra undersøkelsene bør gjennomgås av toppledelsen for å avgjøre hva som kan gjøres hvis kundetilfredsheten ikke forbedres eller til og med avtar. Dette kan føre til implementering av endringer og deretter overvåke kundetilfredshetsnivåer for å avgjøre om endringene var vellykkede. Hvis for eksempel undersøkelsen konkluderer med at kundene er misfornøyde med selskapets evne til å sende bestillinger raskt, kan selskapet senere gjennomføre en andre undersøkelse for å avgjøre om kundene nå er fornøyd med muligheten for å sende bestillinger raskere.