Qu'est-ce que la satisfaction client interne?
La satisfaction des clients internes fait référence à une philosophie de plus en plus répandue selon laquelle les entreprises doivent traiter leurs employés et leurs collaborateurs de la même manière qu’ils traitent leurs clients et leurs clients. Les membres du personnel sont de plus en plus reconnus comme des clients internes. et on pense que de nombreux avantages résultent de la garantie de bonnes interactions entre eux. Ces avantages comprennent une meilleure satisfaction de la clientèle externe, un moral supérieur et une meilleure rétention des bons employés.
Les clients et les clients comptent sur les entreprises pour leur fournir des biens et des services. Les entreprises ont compris depuis longtemps qu’elles devaient s’efforcer de faire en sorte que ces personnes aient une bonne expérience au cours de ces interactions. Toutefois, dans une entreprise donnée, les membres du personnel ont également tendance à s'appuyer les uns sur les autres, créant ainsi une autre catégorie de clients. Historiquement, la satisfaction de ces personnes n'était pas une priorité pour la plupart des entreprises.
De plus en plus d'entreprises commencent à se concentrer sur l'expérience de leurs clients internes lorsqu'ils traitent avec leurs pairs. Une employée qui a besoin d’un représentant des ressources humaines pour traiter les formalités administratives est un exemple de client interne. Un autre exemple est un membre de l'équipe qui a besoin d'un fichier de sa collègue.
Lorsqu'un bon service n'est pas rendu à l'interne, l'intérêt supérieur des employés peut ne pas être servi et certains employés peuvent ne pas être en mesure de faire leur travail. Les problèmes qui interfèrent avec ces échanges peuvent avoir une gamme encore plus large d’effets négatifs. Celles-ci peuvent devenir évidentes à l'extérieur et donc diminuer la satisfaction globale du client.
Au contraire, on pense que les entreprises qui s’engagent à faire du bon travail avec la satisfaction de la clientèle à l’intérieur d’un large éventail d’avantages présentent de nombreux avantages. La productivité va probablement s'améliorer et une entreprise sera plus susceptible de retenir et d'attirer de bons employés. En outre, le moral est généralement plus élevé et les organisations sont plus efficaces.
Le service client interne s'étend au-delà des membres du personnel. Il est important que les organisations se rendent compte que le concept d’excellent service doit également s’appliquer à d’autres associés, tels que les fournisseurs et les sous-traitants. Pour atteindre une satisfaction client interne optimale, une entreprise doit en priorité instiller des compétences en service à la clientèle pour l'ensemble de son personnel. Dans de nombreuses organisations, ces compétences sont encore considérées comme un élément nécessaire uniquement pour les membres du personnel qui traitent avec le public. Les entreprises qui ont établi un lien entre la satisfaction de la clientèle interne et les gains et pertes potentiels pour leurs organisations ont largement modifié leur approche.