Welke factoren beïnvloeden de online klanttevredenheid?
Van de verschillende factoren die de online klanttevredenheid beïnvloeden, zijn toegankelijkheid en bruikbaarheid voor een website twee van de belangrijkste. Klanten willen toegang hebben tot een site wanneer dat nodig is en daarbij willen ze dat de site functioneel en gemakkelijk te navigeren is. Online klanttevredenheid wordt vaak beïnvloed door het vermogen van een klant om contact met iemand op te nemen wanneer hij of zij hulp nodig heeft, en hoe snel die ondersteuning wordt geboden. Veel klanten waarderen ook de mogelijkheid om te communiceren met hun winkelervaring, door het plaatsen van beoordelingen van producten en het zien van veel informatie over producten, en willen vaak feedback geven aan websites en online bedrijven.
Online klanttevredenheid verwijst naar hoe goed individuen genieten van hun online winkelervaring. De manier waarop een bedrijf zijn website ontwikkelt en ontwerpt, kan een enorme impact hebben op dit niveau van tevredenheid. Klanten willen meestal een website gebruiken die op vrijwel elk moment van de dag en elke dag van het jaar toegankelijk is; het bieden van dit niveau van continue beschikbaarheid kan moeilijk zijn, maar is vaak cruciaal voor klanttevredenheid. Online klanttevredenheid kan ook worden beïnvloed door hoe gemakkelijk een site is om te navigeren en de soorten functies die op een webpagina worden aangeboden.
Veel klanten willen ook contact kunnen opnemen met iemand om te helpen met technische ondersteuning of om een probleem op te lossen. Het gebruik van technologie en werknemers om een constante en behulpzame klantenservice en ondersteuning te bieden, kan de online klanttevredenheid enorm beïnvloeden. Veel klanten zijn bereid een korte doorlooptijd te accepteren voor hulp, meestal binnen ongeveer 24 uur, en zijn nog steeds tevreden met hun ervaring. Langere tijden om problemen van klanten te beantwoorden of op te lossen, kunnen echter de online klanttevredenheid negatief beïnvloeden en ertoe leiden dat klanten hun bedrijf met een bepaald bedrijf beëindigen.
Online klanttevredenheid kan ook worden verbeterd of beïnvloed door hoeveel feedback en interactiviteit klanten kunnen hebben met een website. Veel klanten willen graag beoordelingen van producten en andere nuttige feedback kunnen geven, en de mogelijkheid om beoordelingen van andere klanten te lezen kan grote invloed hebben op de verkoop van producten op een website. Online retailers moeten doorgaans zo veel mogelijk informatie verstrekken over de producten die ze verkopen, omdat klanten hierdoor beter kunnen garanderen dat ze het juiste product voor hun behoeften selecteren. Veel klanten willen misschien ook websitebeheerders feedback geven over hun transactie of het algemene nut van de site, en het opnemen van hulpmiddelen op een site om deze feedback te vergemakkelijken kan de online klanttevredenheid verbeteren.