Hvilke faktorer påvirker online kundetilfredshed?
Af de forskellige faktorer, der påvirker online kundetilfredshed, er tilgængelighed og brugervenlighed for et websted to af de vigtigste. Kunder ønsker at kunne få adgang til et websted, når de har brug for det, og mens de gør det, ønsker de, at webstedet skal være funktionelt og let at navigere. Online kundetilfredshed påvirkes ofte af en kundes evne til at kontakte nogen, når han eller hun har brug for hjælp, og hvor hurtigt denne support ydes. Mange kunder sætter pris på evnen til at interagere med deres shoppingoplevelse gennem at sende anmeldelser af produkter og se en hel del information om produkter og ofte ønsker at give feedback til websteder og online virksomheder.
Online kundetilfredshed henviser til, hvor godt enkeltpersoner nyder deres online shoppingoplevelse. Den måde, hvorpå en virksomhed udvikler og designer sit websted, kan have en enorm indflydelse på dette tilfredshedsniveau. Kunder vil normalt bruge et websted, der er tilgængeligt næsten ethvert tidspunkt på dagen og enhver dag af året; at levere dette niveau af kontinuerlig tilgængelighed kan være vanskeligt, men er ofte afgørende for kundetilfredshed. Online kundetilfredshed kan også påvirkes af, hvor let et websted er at navigere og de typer funktioner, der leveres på en webside.
Mange kunder ønsker også at kunne kontakte nogen for at hjælpe med teknisk support eller løse et problem, de måtte have. Brug af teknologi og medarbejdere til at levere konstant og hjælpsom kundeservice og support kan i høj grad påvirke online kundetilfredshed. Mange kunder er villige til at acceptere en kort behandlingstid for hjælp, normalt inden for ca. 24 timer, og er stadig tilfredse med deres oplevelse. Længere tid til at besvare eller løse kunders problemer kan imidlertid have negativ indflydelse på online kundetilfredshed og resultere i, at kunder afslutter deres forretning med et bestemt firma.
Online kundetilfredshed kan også forbedres eller påvirkes af, hvor meget feedback og interaktivitet kunder kan have med et websted. Mange kunder kan lide at være i stand til at give anmeldelser af produkter og anden nyttig feedback, og evnen til at læse andre kunders anmeldelser kan i høj grad påvirke, hvor godt produkter sælger på et websted. Onlineforhandlere skal typisk give så meget information som muligt om de produkter, de sælger, da dette giver kunderne bedre mulighed for at sikre, at de vælger det rigtige produkt til deres behov. Mange kunder kan også ønske at give feedback til webstedsadministratorer om deres transaktion eller det samlede brugbarhed af webstedet, og at inkorporere værktøjer på et websted for at lette denne feedback kan forbedre online kundetilfredshed.