Jaké faktory ovlivňují spokojenost zákazníků online?
Dva z nejdůležitějších faktorů, které ovlivňují spokojenost zákazníků online, dostupnost a použitelnost webových stránek. Zákazníci chtějí mít přístup k webu, kdykoli to potřebují, a přitom chtějí, aby byl web funkční a snadno navigovatelný. Spokojenost zákazníků online je často ovlivněna schopností zákazníka kontaktovat někoho, když potřebuje pomoc, a jak rychle je tato podpora poskytována. Mnoho zákazníků také oceňuje schopnost interagovat se svými nákupními zážitky, a to zveřejňováním recenzí produktů a zobrazováním velkého množství informací o produktech a často chtějí poskytovat zpětnou vazbu webovým stránkám a online obchodům.
Spokojenost zákazníků online znamená, jak si jednotlivci užívají online nakupování. Způsob, jakým společnost vyvíjí a navrhuje své webové stránky, může mít obrovský dopad na tuto úroveň spokojenosti. Zákazníci obvykle chtějí používat web, který je přístupný téměř kdykoli a kdykoli v roce; zajištění této úrovně nepřetržité dostupnosti může být obtížné, ale často je rozhodující pro spokojenost zákazníka. Spokojenost zákazníků online může být ovlivněna také tím, jak snadno je web procházen a typy funkcí poskytovaných na webové stránce.
Mnoho zákazníků také chce mít možnost někoho kontaktovat, aby mu pomohlo s technickou podporou nebo vyřešilo problém, který mohou mít. Použití technologie a zaměstnanců k poskytování stálého a užitečného zákaznického servisu a podpory může výrazně ovlivnit spokojenost zákazníků online. Mnoho zákazníků je ochotno přijmout krátkou dobu na pomoc, obvykle do 24 hodin, a přesto být spokojeni se svými zkušenostmi. Delší časy na řešení nebo řešení problémů zákazníků však mohou negativně ovlivnit spokojenost zákazníků online a vést k ukončení jejich podnikání s konkrétní společností.
Spokojenost zákazníků online může být také zlepšena nebo ovlivněna tím, jak velkou zpětnou vazbu a interaktivitu mohou zákazníci mít s webem. Mnoho zákazníků chce být schopno poskytovat recenze produktů a další užitečné zpětné vazby a schopnost číst recenze ostatních zákazníků může výrazně ovlivnit, jak dobře se produkty prodávají na webových stránkách. Online maloobchodníci by obvykle měli poskytovat co nejvíce informací o produktech, které prodávají, protože to zákazníkům umožní lépe zajistit, aby si pro své potřeby vybrali ten správný produkt. Mnoho zákazníků může také chtít poskytovat zpětnou vazbu správcům webových stránek ohledně jejich transakcí nebo celkové užitečnosti webu a začlenění nástrojů na webu k usnadnění této zpětné vazby může zlepšit spokojenost zákazníků online.