Hvilke faktorer påvirker online kundetilfredshet?
Av de forskjellige faktorene som påvirker kundetilfredshet på nettet, er tilgjengelighet og brukervennlighet for et nettsted to av de viktigste. Kunder ønsker å kunne få tilgang til et nettsted når de trenger det, og mens de gjør det, vil de at nettstedet skal være funksjonelt og enkelt å navigere. Online kundetilfredshet påvirkes ofte av en kundes evne til å kontakte noen når han eller hun har behov for assistanse, og hvor raskt denne støtten gis. Mange kunder setter også pris på muligheten til å samhandle med handleopplevelsen sin, gjennom å legge ut anmeldelser av produkter og se mye informasjon om produkter, og ønsker ofte å gi tilbakemeldinger til nettsteder og online virksomheter.
Online kundetilfredshet refererer til hvor godt enkeltpersoner trives med sin online handleopplevelse. Måten et selskap utvikler og designer nettstedet på, kan ha en enorm innvirkning på dette nivået av tilfredshet. Kunder vil vanligvis bruke et nettsted som er tilgjengelig omtrent som helst på døgnet og hvilken som helst dag på året; Å tilby dette nivået av kontinuerlig tilgjengelighet kan være vanskelig, men er ofte avgjørende for kundetilfredshet. Online kundetilfredshet kan også påvirkes av hvor enkelt et nettsted er å navigere og hvilke typer funksjoner som tilbys på en webside.
Mange kunder ønsker også å kunne kontakte noen for å hjelpe med teknisk support eller løse et problem de måtte ha. Bruken av teknologi og ansatte for å tilby konstant og nyttig kundeservice og support kan i stor grad påvirke kundetilfredsheten på nettet. Mange kunder er villige til å godta en kort behandlingstid for assistanse, vanligvis innen omtrent 24 timer, og fortsatt være fornøyd med deres erfaring. Lengre tid å svare på eller løse kundenes problemer kan imidlertid ha negativ innvirkning på kundetilfredshet på nettet og føre til at kunder avslutter sin virksomhet med et bestemt selskap.
Online kundetilfredshet kan også forbedres eller påvirkes av hvor mye tilbakemelding og interaktivitet kunder kan ha med et nettsted. Mange kunder liker å kunne gi anmeldelser av produkter og andre nyttige tilbakemeldinger, og muligheten til å lese andre kunders anmeldelser kan ha stor innvirkning på hvor godt produkter selger på et nettsted. Internettforhandlere bør typisk gi så mye informasjon som mulig om produktene de selger, da dette gjør det mulig for kundene å bedre sikre at de velger riktig produkt for deres behov. Mange kunder vil kanskje også gi tilbakemeldinger til nettstedsadministratorer angående deres transaksjon eller nettstedets generelle nytte, og ved å integrere verktøy på et nettsted for å lette denne tilbakemeldingen kan det forbedre kundetilfredsheten på nettet.