Quais fatores afetam a satisfação do cliente on-line?
Dos vários fatores que afetam a satisfação do cliente on-line, a acessibilidade e a usabilidade de um site são dois dos mais importantes. Os clientes desejam acessar um site sempre que necessário e, ao fazê-lo, desejam que o site seja funcional e fácil de navegar. A satisfação do cliente on-line geralmente é afetada pela capacidade do cliente de entrar em contato com alguém quando ele precisar de assistência e com a rapidez com que esse suporte é fornecido. Muitos clientes também apreciam a capacidade de interagir com sua experiência de compra, publicando análises de produtos e vendo muitas informações sobre produtos, e geralmente desejam fornecer feedback a sites e empresas on-line.
A satisfação do cliente on-line refere-se a quão bem as pessoas desfrutam de sua experiência de compra on-line. A maneira pela qual uma empresa desenvolve e cria seu site pode ter um impacto tremendo nesse nível de satisfação. Os clientes geralmente desejam usar um site acessível a qualquer hora do dia e em qualquer dia do ano; fornecer esse nível de disponibilidade contínua pode ser difícil, mas geralmente é crucial para a satisfação do cliente. A satisfação do cliente on-line também pode ser afetada pela facilidade de navegação de um site e pelos tipos de funções fornecidas em uma página da web.
Muitos clientes também desejam entrar em contato com alguém para ajudar no suporte técnico ou resolver um problema que possam estar tendo. O uso da tecnologia e dos funcionários para fornecer serviço e suporte constante e útil ao cliente pode afetar bastante a satisfação do cliente on-line. Muitos clientes estão dispostos a aceitar um tempo de resposta curto, geralmente dentro de 24 horas, e ainda assim ficarem satisfeitos com sua experiência. Porém, tempos mais longos para responder ou resolver problemas dos clientes podem afetar negativamente a satisfação dos clientes on-line e resultar no encerramento dos negócios de uma empresa em particular.
A satisfação do cliente on-line também pode ser aprimorada ou afetada pela quantidade de feedback e interatividade que os clientes podem ter com um site. Muitos clientes gostam de poder fornecer análises de produtos e outros comentários úteis, e a capacidade de ler as análises de outros clientes pode impactar bastante a qualidade dos produtos vendidos em um site. Os varejistas on-line normalmente devem fornecer o máximo de informações possível sobre os produtos que vendem, pois isso permite que os clientes garantam melhor a seleção do produto certo para suas necessidades. Muitos clientes também podem fornecer feedback aos administradores do site sobre suas transações ou a utilidade geral do site, e a incorporação de ferramentas em um site para facilitar esse feedback pode melhorar a satisfação do cliente on-line.