Jakie czynniki wpływają na zadowolenie klientów online?
Spośród różnych czynników, które wpływają na zadowolenie klientów online, najważniejsze są dostępność i użyteczność witryny internetowej. Klienci chcą mieć dostęp do witryny w dowolnym momencie, a jednocześnie chcą, aby strona była funkcjonalna i łatwa w nawigacji. Na zadowolenie klienta online często wpływa zdolność klienta do skontaktowania się z kimś, kiedy on lub ona potrzebuje pomocy, oraz to, jak szybko udzielane jest wsparcie. Wielu klientów docenia także możliwość interakcji z zakupami poprzez publikowanie recenzji produktów i przeglądanie dużej ilości informacji o produktach, i często chcą przekazywać informacje zwrotne stronom internetowym i firmom internetowym.
Zadowolenie klienta online odnosi się do tego, jak dobrze osoby korzystają z zakupów online. Sposób, w jaki firma rozwija i projektuje swoją stronę internetową, może mieć ogromny wpływ na ten poziom satysfakcji. Klienci zazwyczaj chcą korzystać ze strony internetowej, która jest dostępna o każdej porze dnia i każdego dnia roku; zapewnienie takiego poziomu ciągłej dostępności może być trudne, ale często ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klientów. Na satysfakcję klientów online może mieć również wpływ łatwość nawigacji w witrynie oraz rodzaje funkcji dostępnych na stronie internetowej.
Wielu klientów chce również mieć możliwość skontaktowania się z kimś w celu uzyskania pomocy technicznej lub rozwiązania problemu. Wykorzystanie technologii i pracowników w celu zapewnienia stałej i pomocnej obsługi klienta oraz wsparcia może znacznie wpłynąć na zadowolenie klientów online. Wielu klientów jest gotowych zaakceptować krótki czas realizacji pomocy, zwykle w ciągu około 24 godzin, i nadal jest zadowolony z ich doświadczenia. Dłuższy czas na udzielenie odpowiedzi lub rozwiązanie problemów klientów może jednak negatywnie wpłynąć na zadowolenie klientów online i doprowadzić do zakończenia przez nich działalności w konkretnej firmie.
Zadowolenie klienta online można również poprawić lub wpłynąć na to, ile informacji zwrotnych i interaktywności mogą mieć klienci w witrynie. Wielu klientów lubi przedstawiać recenzje produktów i inne przydatne opinie, a możliwość czytania recenzji innych klientów może mieć duży wpływ na to, jak dobrze sprzedają się produkty w witrynie. Sprzedawcy internetowi powinni zazwyczaj podawać jak najwięcej informacji o sprzedawanych przez siebie produktach, ponieważ pozwala to klientom lepiej upewnić się, że wybierają odpowiedni produkt do swoich potrzeb. Wielu klientów może również chcieć przekazać administratorom stron informacje zwrotne dotyczące ich transakcji lub ogólnej użyteczności witryny, a włączenie narzędzi w witrynie w celu ułatwienia tej informacji może zwiększyć zadowolenie klientów online.