Hvordan planlegger jeg et kundetilfredshetsprosjekt?

Å planlegge et kundetilfredshetsprosjekt innebærer flere trinn som kan følges for å sikre suksess. Enten du fullfører prosjektet som studentforsker eller praktikant eller som profesjonell i en virksomhet, bør kundetilfredshetsprosjektet ditt skisseres nøyaktig før det blir implementert. På denne måten kan detaljene planlegges nøye, fra detaljene om kundetilfredshet som blir målt og måleinstrumenter til målkundegrunnlaget - enten det er alle kunder eller et representativt utvalg - og vurderingsmetoder. Det endelige målet med et kundetilfredshetsprosjekt bør være å måle en eller flere aspekter ved tilfredsheten kundene føler, slik at informasjonen kan brukes til å markedsføre og forbedre virksomheten.

Spesifikasjonene som skal måles, bør avgjøres klart før kundetilfredshetsprosjektet ditt skal starte. Noen prosjekter kan ha å gjøre med bestemte detaljer i en virksomhet, for eksempel om fastfoodkunder nøyer seg med hastigheten på levering av mat i gjennomgangsvinduet. Andre prosjekter kan være orientert mot å finne ut om kundene er fornøyd med en virksomhet totalt sett. Å ha et klart mål for hva som skal måles før du starter et prosjekt som dette vil sikre at det går jevnere, spesielt hvis du bestemmer deg for målene for prosjektet gjennom samråd med både arbeidere og ledere.

Når målene dine er valgt, kan det være lurt å bestemme hvordan du måler eller innhenter informasjon om kundetilfredshet. Prosjekter for kundetilfredshet kan organiseres ved å stille ett eller flere spesifikke spørsmål som kundene kan svare på ved hjelp av en tallskala som indikerer et spekter fra total tilfredshet til total misnøye. Spørsmål som er åpne og krever at kunder må komme med egne svar, kan også brukes. Når man skal gi undersøkelser til kunder, som ved slutten av hvert besøk, og hvordan man kan gi dem undersøkelsene eller spørsmålene, for eksempel personlig, via e-post eller med post, er også et hensyn. Prosjektet ditt kan fokusere på å få meninger fra alle kunder for en liten bedrift eller fra et representativt utvalg av kunder for en stor bedrift.

Det siste trinnet i planleggingen av ditt kundetilfredshetsprosjekt innebærer å finne ut hvordan du kan vurdere og analysere dataene som er samlet inn. Informasjon om kundetilfredshet kan skrives om i en rapport ved hjelp av fortellinger, diagrammer og grafer, eller den kan samles og presenteres i et elektronisk lysbildefremvisning. Dataene som er samlet inn om kundetilfredshet, skal deretter brukes på noen måte, enten de vil bidra til fremtidige reklamekampanjer for selskapet eller til å forbedre kundeservicen.