Hvordan planlægger jeg et kundetilfredshedsprojekt?
Planlægning af et kundetilfredshedsprojekt involverer flere trin, der kan følges for at sikre succes. Uanset om du afslutter projektet som studenterforsker eller praktikant eller som professionel inden for en virksomhed, skal dit kundetilfredshedsprojekt beskrives nøjagtigt inden det implementeres. På denne måde kan detaljerne planlægges omhyggeligt, fra detaljerne om kundetilfredshed, der måles, og målerne til målkundegrundlaget - hvad enten det er alle kunder eller en repræsentativ prøve - og vurderingsmetoder. Det endelige mål med et kundetilfredshedsprojekt skal være at måle et eller flere aspekter af den tilfredshed, som kunderne føler, så informationen kan bruges til at fremme og forbedre virksomheden.
De specifikationer, der skal måles, skal afgøres klart, inden dit kundetilfredshedsprojekt begynder. Nogle projekter kan have at gøre med bestemte detaljer i en virksomhed, såsom om fastfoodkunder tilfredse med hastigheden af levering af mad i gennemgangsvinduet. Andre projekter kan være orienteret mod at finde ud af, om kunderne generelt er tilfredse med en virksomhed. Når man tager et klart mål for, hvad der skal måles, inden man påbegynder et projekt som dette, vil det sikre, at det løber mere glat, især hvis man beslutter sig for målene for projektet gennem samråd med både arbejdstagere og ledere.
Når dine mål er valgt, kan det være en god idé at beslutte, hvordan man måler eller får oplysninger om kundetilfredshed. Kundetilfredshedsprojekter kan organiseres ved at stille et eller flere specifikke spørgsmål, som kunderne kan besvare ved hjælp af en taleskala, der angiver et interval fra total tilfredshed til total utilfredshed. Spørgsmål, der er åbne og kræver, at kunder kommer med deres egne svar, kan også bruges. Hvornår man skal give undersøgelser til kunder, som f.eks. Ved slutningen af hvert besøg, og hvordan man giver dem undersøgelser eller spørgsmål, såsom personligt, via e-mail eller med post, er også en overvejelse. Dit projekt kan fokusere på at få meninger fra alle kunder for en lille virksomhed eller fra et repræsentativt udvalg af kunder for en stor virksomhed.
Det sidste trin i planlægningen af dit kundetilfredshedsprojekt involverer at finde ud af, hvordan man vurderer og analyserer de indsamlede data. Oplysninger om kundetilfredshed kan blive skrevet om i en rapport ved hjælp af fortællinger, diagrammer og grafer, eller det kan være samlet og præsenteret i et elektronisk diasshowformat. De data, der er indsamlet om kundetilfredshed, skal derefter bruges på en eller anden måde, uanset om de vil bidrage til fremtidige reklamekampagner for virksomheden eller til at forbedre kundeservicen.