Jak naplánuji projekt spokojenosti zákazníků?
Plánování projektu spokojenosti zákazníků zahrnuje několik kroků, které lze dodržovat, aby byl zajištěn úspěch. Ať už dokončujete projekt jako studentský výzkumný pracovník nebo stážista nebo jako profesionál v rámci firmy, váš projekt spokojenosti zákazníků by měl být nastíněn přesně před implementací. Tímto způsobem mohou být specifika pečlivě naplánována, od podrobností o spokojenosti zákazníků, které se měří, až po prostředky měření až k cílové zákaznické základně - ať už to jsou všichni zákazníci nebo reprezentativní vzorek - a metody hodnocení. Konečným cílem projektu spokojenosti zákazníků by mělo být změřit jeden nebo více aspektů spokojenosti zákazníků, aby se tyto informace mohly použít při propagaci a zlepšování podnikání.
Specifika, která se mají měřit, by měla být jasně stanovena před zahájením vašeho projektu spokojenosti zákazníků. Některé projekty mohou souviset s určitými podrobnostmi o firmě, jako je například to, zda jsou zákazníci rychlého občerstvení spokojeni s rychlostí dodávky potravin v průjezdním okně. Jiné projekty mohou být zaměřeny na zjištění, zda jsou zákazníci s podnikáním celkově spokojeni. Mít na paměti jasný cíl toho, co by se mělo měřit před zahájením projektu, jako je tento, zajistí, že bude probíhat plynuleji, zejména pokud se rozhodnete pro cíle projektu prostřednictvím konzultací s pracovníky i manažery.
Jakmile si vyberete své cíle, můžete se rozhodnout, jak změřit nebo získat informace o spokojenosti zákazníků. Projekty spokojenosti zákazníků mohou být organizovány kladením jedné nebo více konkrétních otázek, na které mohou zákazníci odpovědět pomocí číselné stupnice označující rozsah od úplné spokojenosti po úplnou nespokojenost. Mohou být také použity otázky, které jsou otevřené a vyžadují, aby zákazníci přišli s vlastní odpovědí. Kdy je třeba poskytnout průzkumy zákazníkům, například na konci každé návštěvy, a jak jim poskytnout průzkumy nebo dotazy, například osobně, e-mailem nebo poštou, je také třeba zvážit. Váš projekt se může zaměřit na získání názorů od všech zákazníků na malou firmu nebo od reprezentativního vzorku zákazníků pro velkou firmu.
Posledním krokem při plánování vašeho projektu spokojenosti zákazníků je vymyslet, jak vyhodnotit a analyzovat shromážděná data. Informace o spokojenosti zákazníků mohou být zapsány do zprávy pomocí narativů, grafů a grafů, nebo mohou být sestaveny a prezentovány ve formátu elektronické prezentace. Údaje, které byly shromážděny o spokojenosti zákazníků, by pak měly být nějakým způsobem použity, ať už přispějí k budoucím reklamním kampaním pro společnost nebo ke zlepšení zákaznických služeb.