Hur planerar jag ett kundnöjdhetsprojekt?

Att planera ett kundnöjdhetsprojekt innebär flera steg som kan följas för att säkerställa framgång. Oavsett om du avslutar projektet som studentforskare eller praktikant eller som professionell inom ett företag bör ditt kundnöjdhetsprojekt beskrivas exakt innan det genomförs. På detta sätt kan detaljerna planeras noggrant, från uppgifterna om kundnöjdhet som mäts och mätmetoderna till målkundbasen - oavsett om det är alla kunder eller ett representativt prov - och utvärderingsmetoder. Det slutliga målet med ett kundnöjdhetsprojekt bör vara att mäta en eller flera aspekter av den tillfredsställelse som kunderna känner så att informationen kan användas för att främja och förbättra verksamheten.

Specifikationerna som ska mätas bör bestämmas tydligt innan ditt kundnöjdhetsprojekt ska börja. Vissa projekt kan ha att göra med vissa detaljer i ett företag, till exempel om snabbmatkunder är nöjda med snabb leverans av mat vid genomfönstret. Andra projekt kan vara inriktade på att ta reda på om kunderna är nöjda med ett företag totalt sett. Att ha ett tydligt mål för vad som ska mätas innan ett projekt som detta påbörjas kommer att säkerställa att det går smidigare, särskilt om du beslutar om projektets mål genom samråd med både arbetare och chefer.

När dina mål har valts kanske du vill bestämma hur du ska mäta eller få information om kundtillfredsställelse. Kundnöjdhetsprojekt kan organiseras genom att ställa en eller flera specifika frågor som kunderna kan besvara med hjälp av en siffreskala som indikerar ett intervall från total tillfredsställelse till total missnöje. Frågor som är öppna och kräver att kunderna kommer med sina egna svar kan också användas. När man ska ge enkäter till kunder, till exempel i slutet av varje besök, och hur man kan ge dem undersökningar eller frågor, till exempel personligen, via e-post eller med post, är också en övervägande. Ditt projekt kan fokusera på att få åsikter från alla kunder för ett litet företag eller från ett representativt urval av kunder för ett stort företag.

Det sista steget i planeringen av ditt kundnöjdhetsprojekt innebär att ta reda på hur du ska utvärdera och analysera data som har samlats in. Information om kundnöjdhet kan skrivas om i en rapport med berättelser, diagram och diagram, eller så kan den sammanställas och presenteras i ett elektroniskt bildspelformat. Uppgifterna som har samlats in om kundtillfredsställelse bör sedan användas på något sätt, vare sig de kommer att bidra till framtida reklamkampanjer för företaget eller för att förbättra kundservicen.