¿Qué factores afectan la satisfacción del cliente en la industria de servicios?
Algunos factores que afectan la satisfacción del cliente en la industria de servicios son la velocidad del servicio, la calidad del servicio y la limpieza del lugar de negocios. Los clientes a menudo desean que se realice un servicio rápidamente, por lo que la lentitud generalmente conduce a bajas calificaciones de satisfacción. La calidad del servicio también es importante, porque los clientes no están contentos cuando se los trata de manera grosera o apresurada. La limpieza no es solo algo típicamente requerido por la ley; La apariencia es importante para muchos clientes. Además, la facilidad de comunicación puede afectar en gran medida la experiencia general del cliente con una empresa.
Cuando un cliente decide que quiere un servicio, generalmente quiere que se realice lo antes posible. Si tiene que esperar más de lo esperado originalmente, su experiencia puede verse afectada negativamente. Si bien los clientes generalmente están más interesados en que el servicio se complete con una alta calidad que rápidamente, la velocidad del servicio es un aspecto importante de la satisfacción del cliente.
Puede parecer obvio que los clientes desean que los servicios se realicen correctamente y con una calidad muy alta, y que no estarán satisfechos cuando el servicio sea malo, pero la importancia de esto rara vez se exagera. La mayoría de las industrias incluyen varios proveedores de servicios diferentes, y los clientes a menudo cambiarán a uno diferente si experimentan un servicio malo o mediocre. Aunque otros factores influyen en la satisfacción del cliente en la industria de servicios, es difícil encontrar alguno que sea más importante que si un trabajo se completó correctamente.
Otro factor que contribuye a la satisfacción del cliente es qué tan bien se presenta una empresa orientada al servicio. Por ejemplo, si un cliente va a un restaurante y recibe pisos sucios y empleados descuidados, puede que no importe lo bien que sepa la comida. Una mala apariencia puede llevar al cliente a esperar un servicio deficiente, lo que lleva a una baja satisfacción, incluso si el servicio se realizó de manera adecuada. Del mismo modo, una apariencia positiva puede llevar la satisfacción del cliente por encima o ayudar a convertir una experiencia de servicio mediocre en una buena.
La facilidad con la que un cliente puede comunicarse y relacionarse con los miembros del proveedor de servicios también puede influir en su satisfacción general. Cuando un nombre y una cara se adjuntan a una empresa, muchos clientes, naturalmente, se sienten más conectados con ese proveedor. Además, si un cliente puede relacionarse con los empleados que realizan un servicio para él o ella, es más probable que ese cliente se sienta positivo acerca de la experiencia.