Hvilke faktorer påvirker kundetilfredsheden i servicebranchen?
Nogle faktorer, der påvirker kundetilfredsheden i servicebranchen, er servicens hastighed, servicekvalitet og rengøring af forretningsstedet. Kunder ønsker ofte en service, der udføres hurtigt, så langsomhed fører normalt til dårlig tilfredshedsvurdering. Kvaliteten af tjenesten betyder også, fordi kunderne ikke er glade, når de behandles uhøfligt eller på en forhastet måde. Renlighed er ikke kun noget, der typisk kræves af loven; Udseende er vigtigt for mange kunder. Derudover kan let kommunikation i høj grad påvirke en kundes samlede oplevelse med en virksomhed.
Når en kunde beslutter, at han ønsker en service, ønsker han normalt, at den udføres så hurtigt som muligt. Hvis han skal vente længere end oprindeligt forventet, kan hans oplevelse udføres negativt. Mens kunder normalt er mere interesserede i, at tjenesten afsluttes i høj kvalitet end hurtigt, er servicehastigheden et vigtigt aspekt af kundetilfredshed.
Det kan virke indlysende, atKunder ønsker, at tjenester udføres korrekt og med en meget høj kvalitet, og at de ikke vil være tilfredse, når service er dårlig, men vigtigheden af dette er sjældent overdrevet. De fleste brancher inkluderer en række forskellige tjenesteudbydere, og kunder skifter ofte til en anden, hvis de oplever dårlig eller middelmådig service. Selvom andre faktorer påvirker kundetilfredsheden i servicebranchen, er det svært at finde nogen, der er vigtigere end om et job blev afsluttet korrekt.
En anden faktor, der bidrager til kundetilfredshed, er, hvor godt en serviceorienteret virksomhed præsenterer sig selv. For eksempel, hvis en kunde går til en restaurant og bliver mødt af beskidte gulve og ubesværede medarbejdere, betyder det måske ikke noget, hvor god mad smager. Et dårligt udseende kan føre til, at kunden forventer dårlig service, hvilket fører til lav tilfredshed, selvom tjenesten faktisk var ydetMed tilstrækkeligt. Ligeledes kan et positivt udseende skubbe kundetilfredshed over toppen eller hjælpe med at gøre en middelmådig serviceoplevelse til en god.
Hvor let en kunde kan kommunikere og forholde sig til medlemmerne af tjenesteudbyderen kan også påvirke hans eller hendes samlede tilfredshed. Når et navn og et ansigt er knyttet til en virksomhed, føler mange kunder naturligvis mere forbundet med denne udbyder. Hvis en kunde endvidere kan forholde sig til de ansatte, der udfører en service for ham eller hende, er det mere sandsynligt, at kunden føler sig positiv til oplevelsen.