Hvilke faktorer påvirker kundetilfredsheden i servicebranchen?
Nogle faktorer, der påvirker kundetilfredsheden i servicebranchen, er servicehastighed, servicekvalitet og renholdelse af forretningsstedet. Kunder vil ofte have en service, der udføres hurtigt, så langsomhed fører normalt til dårlig tilfredshedsvurderinger. Tjenestens kvalitet er også vigtig, fordi kunderne ikke er tilfredse, når de behandles uhøfligt eller i en forhastet måde. Renlighed er ikke kun noget, der typisk kræves af loven; udseende er vigtigt for mange kunder. Derudover kan let kommunikation i høj grad påvirke en kundes samlede oplevelse med en virksomhed.
Når en kunde beslutter, at han ønsker en service, ønsker han normalt, at den udføres så hurtigt som muligt. Hvis han skal vente længere end oprindeligt forventet, kan hans oplevelse påvirkes negativt. Mens kunder normalt er mere interesserede i, at tjenesten gennemføres i høj kvalitet end hurtigt, er servicehastighed et vigtigt aspekt af kundetilfredshed.
Det kan synes åbenlyst, at kunder ønsker tjenester, der udføres korrekt og med en meget høj kvalitet, og at de ikke vil være tilfredse, når service er dårlig, men vigtigheden af dette sjældent overdrives. De fleste brancher inkluderer en række forskellige tjenesteudbydere, og kunderne skifter ofte til en anden, hvis de oplever dårlig eller middelmådig service. Selvom andre faktorer påvirker kundetilfredsheden i servicebranchen, er det svært at finde nogen der er vigtigere end om et job blev afsluttet korrekt.
En anden faktor, der bidrager til kundetilfredshed, er, hvor godt en serviceorienteret virksomhed præsenterer sig. For eksempel, hvis en kunde går på en restaurant og bliver mødt af beskidte gulve og ubesatte medarbejdere, er det måske ikke ligegyldigt, hvor god mad smager. Et dårligt udseende kan føre til, at kunden forventer dårlig service, hvilket fører til lav tilfredshed, selv hvis tjenesten faktisk blev udført tilstrækkeligt. Ligeledes kan et positivt udseende skubbe kundetilfredsheden over toppen eller hjælpe med at omdanne en middelmådig serviceoplevelse til en god.
Hvor let en kunde kan kommunikere og forholde sig til tjenesteudbyderens medlemmer kan også påvirke hans eller hendes samlede tilfredshed. Når et navn og et ansigt er knyttet til en virksomhed, føler mange kunder naturligvis mere forbindelse til denne udbyder. Hvis en kunde endvidere kan forholde sig til de ansatte, der udfører en service for ham eller hende, er det sandsynligt, at kunden føler sig positiv overfor oplevelsen.