Vilka faktorer påverkar kundnöjdheten inom servicebranschen?
Några faktorer som påverkar kundnöjdheten i servicebranschen är servicens hastighet, servicekvalitet och rengöring av företagets plats. Kunder vill ofta ha en tjänst som utförs snabbt, så långsamhet leder vanligtvis till dåliga tillfredsställelsesbetyg. Tjänstens kvalitet är också viktig, eftersom kunderna inte är nöjda när de behandlas oförskämd eller rusade. Renlighet är inte bara något som vanligtvis krävs av lagen; utseende är viktigt för många kunder. Dessutom kan kommunikationens enkelhet påverka kundens totala upplevelse med ett företag.
När en kund bestämmer sig för att han vill ha en tjänst vill han vanligtvis att den utförs så snart som möjligt. Om han måste vänta längre än ursprungligen förväntat, kan hans erfarenhet påverkas negativt. Medan kunder vanligtvis är mer intresserade av att tjänsten genomförs med hög kvalitet än snabbt, är servicehastigheten en viktig aspekt av kundtillfredsställelse.
Det kan verka uppenbart att kunder vill ha tjänster som utförs korrekt och med mycket hög kvalitet och att de inte kommer att vara nöjda när tjänsten är dålig, men vikten av detta är sällan överdrivet. De flesta branscher inkluderar ett antal olika tjänsteleverantörer och kunder byter ofta till en annan om de upplever dålig eller medioker service. Även om andra faktorer påverkar kundnöjdheten i servicebranschen är det svårt att hitta några som är viktigare än om ett jobb slutfördes ordentligt.
En annan faktor som bidrar till kundnöjdheten är hur väl en serviceinriktad verksamhet presenterar sig. Till exempel, om en kund går till en restaurang och hälsas av smutsiga golv och obehöriga anställda, kanske det spelar ingen roll hur god maten smakar. Ett dåligt utseende kan leda till att kunden förväntar sig dålig service, vilket kan leda till låg tillfredsställelse, även om tjänsten faktiskt utfördes tillräckligt. På samma sätt kan ett positivt utseende pressa kundnöjdheten över toppen eller hjälpa till att göra en medioker serviceupplevelse till en bra.
Hur lätt en kund kan kommunicera och förhålla sig till tjänsteleverantörens medlemmar kan också påverka hans eller hennes totala tillfredsställelse. När ett namn och ett ansikte är knutna till ett företag känner många kunder naturligtvis mer anslutna till den leverantören. Dessutom, om en kund kan relatera till de anställda som utför en tjänst för honom eller henne, är det mer troligt att kunden känner sig positiv till upplevelsen.