Jaké faktory ovlivňují spokojenost zákazníků v odvětví služeb?

Některé faktory, které ovlivňují spokojenost zákazníků v odvětví služeb, jsou rychlost služeb, kvalita služeb a čistota místa podnikání. Zákazníci často požadují, aby byla služba prováděna rychle, takže pomalost obvykle vede ke špatnému hodnocení spokojenosti. Kvalita služby záleží také na tom, že zákazníci nejsou spokojeni, když se s nimi zachází hrubě nebo spěšně. Čistota není jen něco, co zákon obvykle vyžaduje; vzhled je důležitý pro mnoho zákazníků. Snadnost komunikace může také výrazně ovlivnit celkovou zkušenost zákazníka s podnikáním.

Když se zákazník rozhodne, že chce službu, obvykle chce, aby byla provedena co nejdříve. Pokud musí čekat déle, než se původně očekávalo, může být jeho zkušenost negativně ovlivněna. Zatímco zákazníci mají obvykle větší zájem o to, aby byla služba dokončena ve vysoké kvalitě než rychle, rychlost služby je důležitým aspektem spokojenosti zákazníků.

Může se zdát zřejmé, že zákazníci chtějí, aby služby byly prováděny správně a ve velmi vysoké kvalitě, a že nebudou uspokojeny, když je služba špatná, ale její význam je zřídka nadhodnocen. Většina průmyslových odvětví zahrnuje řadu různých poskytovatelů služeb a zákazníci často přecházejí na jiného, ​​pokud mají špatné nebo průměrné služby. Ačkoliv spokojenost zákazníků v odvětví služeb ovlivňují i ​​jiné faktory, je obtížné najít ty, které jsou důležitější než to, zda byla práce řádně dokončena.

Dalším faktorem, který přispívá ke spokojenosti zákazníků, je to, jak dobře se firma orientovaná na služby prezentuje. Například, pokud zákazník jde do restaurace a je uvítán špinavými podlahami a nezachytil zaměstnance, nemusí záležet na tom, jak dobré jídlo chutná. Špatný vzhled může vést zákazníka k očekávání špatné služby, což vede k nízké spokojenosti, i když služba byla skutečně provedena adekvátně. Pozitivní vzhled může také posunout spokojenost zákazníků přes vrchol nebo pomoci proměnit průměrný zážitek ze služby v dobrý.

Jak snadno může zákazník komunikovat a komunikovat se členy poskytovatele služeb, může také ovlivnit jeho celkovou spokojenost. Pokud je k firmě přiřazeno jméno a tvář, mnoho zákazníků se přirozeně cítí s tímto poskytovatelem více spojeni. Pokud se navíc zákazník může vztahovat k zaměstnancům, kteří mu poskytují služby, je pravděpodobnější, že se tento zážitek bude cítit pozitivně.