Hvilke faktorer påvirker kundetilfredsheten i serviceindustrien?
Noen faktorer som påvirker kundetilfredsheten i servicenæringen er hastigheten på tjenesten, kvaliteten på tjenesten og renholdet i virksomhetsstedet. Kunder vil ofte at en tjeneste blir utført raskt, så langsomhet fører vanligvis til dårlig tilfredshetsvurderinger. Kvaliteten på tjenesten betyr også, fordi kundene ikke er fornøyde når de behandles frekt eller på en hastverk. Renslighet er ikke bare noe som regel kreves av loven; utseende er viktig for mange kunder. I tillegg kan kommunikasjonen lett påvirke en kundes samlede opplevelse av en bedrift.
Når en kunde bestemmer at han vil ha en tjeneste, vil han vanligvis at den skal utføres så snart som mulig. Hvis han må vente lenger enn opprinnelig forventet, kan opplevelsen hans bli påvirket negativt. Mens kunder vanligvis er mer interessert i at tjenesten skal gjennomføres med høy kvalitet enn raskt, er hastighet på tjenesten et viktig aspekt av kundetilfredshet.
Det kan virke åpenbart at kunder vil ha tjenester som utføres riktig og med veldig høy kvalitet, og at de ikke vil være fornøyde når det er dårlig service, men viktigheten av dette blir sjelden overvurdert. De fleste bransjer inkluderer en rekke forskjellige tjenesteleverandører, og kundene vil ofte bytte til en annen hvis de opplever dårlig eller middelmådig tjeneste. Selv om andre faktorer påvirker kundetilfredsheten i servicenæringen, er det vanskelig å finne noen som er viktigere enn om en jobb ble fullført riktig.
En annen faktor som bidrar til kundetilfredshet er hvor godt en serviceorientert virksomhet presenterer seg. For eksempel, hvis en kunde drar til en restaurant og blir møtt av skitne gulv og ubesatte medarbeidere, kan det hende det ikke betyr hvor god maten smaker. Et dårlig utseende kan føre til at kunden forventer dårlig service, noe som fører til lav tilfredshet, selv om tjenesten faktisk ble utført tilstrekkelig. På samme måte kan et positivt utseende presse kundetilfredshet over toppen eller bidra til å gjøre en middelmådig serviceopplevelse til en god en.
Hvor lett en kunde kan kommunisere og forholde seg til tjenesteleverandørens medlemmer kan også påvirke hans eller hennes generelle tilfredshet. Når et navn og et ansikt er knyttet til en virksomhet, føler mange kunder naturlig nok mer tilknytning til den leverandøren. Videre, hvis en kunde kan forholde seg til de ansatte som utfører en tjeneste for ham eller henne, er det mer sannsynlig at kunden føler seg positiv til opplevelsen.