Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid van de detailhandel?
Een aantal verschillende factoren kan de klanttevredenheid van de detailhandel beïnvloeden, meestal afhankelijk van de klanten en hun persoonlijke voorkeuren of ervaringen. Er zijn enkele algemene richtlijnen waarmee veel klanten het eens zijn als belangrijke aspecten van de winkelervaring, zoals de mogelijkheid om te vinden wat ze zoeken, korte wachttijden voor aankopen en een gastvrije sfeer. Werknemers die in een winkel werken, beïnvloeden ook de klanttevredenheid, omdat ze meestal directe interactie hebben met klanten. Naarmate meer klanten begonnen te winkelen op internet, zijn er ook inspanningen geleverd om de klanttevredenheid van de online retail te verbeteren en fysieke winkels en online ervaringen te overbruggen.
Klanttevredenheid in de detailhandel verwijst meestal naar de mening die klanten hebben over een detailhandel na het winkelen bij dat bedrijf. Deze mening kan op een aantal verschillende manieren worden gevormd en veel retailers voelen dat het al begint voordat een klant een winkel binnenkomt. Winkels hebben vaak uithangborden en parkeerplaatsen die gastvrij aanvoelen en een sfeer creëren waarin klanten willen komen winkelen. Sommige grote winkels zijn ook begonnen met het gebruik van deurgroeten om klanten te betrekken op het moment dat ze door de deur lopen om de klanttevredenheid van de detailhandel te verbeteren.
Als klanten eenmaal in een winkel zijn, zijn er een aantal andere factoren die van invloed kunnen zijn op de klanttevredenheid. De meeste klanten willen kunnen vinden wat ze zoeken, zowel qua afdelingen die op een logische manier zijn georganiseerd als wat betreft producten die zich in de winkel en in de schappen bevinden. Klanten willen meestal ook niet in de rij wachten nadat ze hun selecties hebben gemaakt en een aankoop willen doen, dus veel bedrijven hebben zelfcontrolelijnen en andere functies geïmplementeerd om het aantal lijnen te verminderen. De werknemers van een bedrijf, vooral verkoopmedewerkers, hebben vaak een enorme impact op de klanttevredenheid van de detailhandel en veel bedrijven investeren veel tijd en geld in het trainen van deze werknemers om klanten beter te helpen met hun behoeften.
Veel klanten zijn begonnen met winkelen op internet en de online marktplaats heeft een aantal nieuwe uitdagingen gepresenteerd om de klanttevredenheid bij de detailhandel te waarborgen. Bedrijven die producten online verkopen, ontwerpen hun websites vaak zo dat ze gemakkelijk te gebruiken en te navigeren zijn en zo veel mogelijk productinformatie presenteren. Veel klanten verkiezen producten online te onderzoeken, maar doen nog steeds aankopen op fysieke winkellocaties. Om dit soort winkelen beter te faciliteren, hebben veel bedrijven manieren gevonden om de online en 'fysieke' ervaringen te overbruggen. Klanttevredenheid in de detailhandel kan worden verbeterd door connectiviteit tussen online catalogi en winkellocaties met de mogelijkheid om producten in de winkel net zo gemakkelijk als online te bestellen en een beter begrip van de werknemers van bedrijfswebsites.