Vilka faktorer påverkar kundernas nöjdhet?

Ett antal olika faktorer kan påverka kundernas nöjdhet, vanligtvis beroende på kunderna och deras personliga preferenser eller upplevelser. Det finns några allmänna riktlinjer som många kunder håller med om som viktiga aspekter av shoppingupplevelsen, som förmågan att hitta det de letar efter, korta väntetider för inköp och en välkomnande atmosfär. Anställda som arbetar i en butik påverkar också kundnöjdheten eftersom de vanligtvis har direkt interaktion med kunderna. I takt med att fler kunder har börjat handla på Internet har det också gjorts ansträngningar för att förbättra kundnöjdheten online och att överbrygga fysiska butiker och onlineupplevelser.

Kundkundtillfredsställelse hänvisar vanligtvis till den åsikt som kunderna har för ett detaljhandelsföretag efter att ha handlat med det företaget. Denna åsikt kan bildas på ett antal olika sätt, och många återförsäljare känner att det börjar redan innan en kund går in i en butik. Detaljhandlare har ofta ytterskyltar och parkeringsplatser som känner sig välkomna och skapar en atmosfär där kunder vill komma och handla. Vissa stora detaljhandlare har börjat använda dörrhälsningar också för att börja samarbeta med kunderna i det ögonblick de går genom dörren för att förbättra kundernas nöjdhet.

När kunderna väl är i en butik finns det ett antal andra faktorer som kan påverka kundernas nöjdhet. De flesta kunder vill kunna hitta det de letar efter, både när det gäller avdelningar som är organiserade på ett logiskt sätt och med avseende på produkter som finns i butiken och i hyllorna. Kunder vill också vanligtvis inte vänta i rad när de har gjort sina val och vill göra ett köp, så många företag har implementerat självutcheckningsrader och andra funktioner för att minska linjerna. De anställda i ett företag, särskilt försäljningsföretag, har ofta en enorm inverkan på kundnöjdheten i detaljhandeln och många företag investerar mycket tid och pengar i att utbilda dessa anställda för att bättre hjälpa kunder med deras behov.

Många kunder har börjat shoppa på Internet, och onlinemarknaden har presenterat ett antal nya utmaningar för att säkerställa kundnöjdhet. Företag som säljer produkter online utformar ofta sina webbplatser så att de är lätta att använda och navigera och att presentera så mycket produktinformation som möjligt. Många kunder föredrar att undersöka produkter online men gör fortfarande inköp på fysiska butiksplatser. För att bättre underlätta denna typ av shopping har många företag hittat sätt att överbrygga online- och ”brick and mortel” shoppingupplevelserna. Kundnöjdhet kan förbättras genom anslutning mellan online-kataloger och butiker med möjlighet att beställa produkter i butik lika enkelt som online och bättre medarbetares förståelse för företagets webbplatser.