Hvilke faktorer har betydning for kundetilfredsheten?
En rekke forskjellige faktorer kan påvirke kundetilfredshet i detaljhandelen, vanligvis avhengig av kundene og deres personlige preferanser eller opplevelser. Det er noen generelle retningslinjer som mange kunder er enige om som viktige aspekter av shoppingopplevelsen, for eksempel muligheten til å finne det de leter etter, korte ventetider for kjøp og en innbydende atmosfære. Ansatte som jobber i en butikk påvirker også kundetilfredsheten, siden de vanligvis har direkte samhandling med kundene. Etter hvert som flere kunder har begynt å handle på Internett, har det også blitt arbeidet for å forbedre kundetilfredshet på nettet og for å bygge bro mellom fysiske butikker og online opplevelser.
Kundetilfredshet refererer vanligvis til den mening kundene har om et detaljhandelsselskap etter å ha handlet med det selskapet. Denne oppfatningen kan dannes på en rekke forskjellige måter, og mange forhandlere føler at den begynner allerede før en kunde kommer inn i en butikk. Butikker har ofte utvendige skilt og parkeringsplasser som føles innbydende og skaper en atmosfære der kundene vil komme og handle. Noen store butikker har også begynt å bruke dørhilsener for å begynne å samarbeide med kundene i det øyeblikket de går gjennom døren for å forbedre kundetilfredsheten.
Når kunder først er i en butikk, er det en rekke andre faktorer som kan påvirke kundetilfredsheten i detaljhandelen. De fleste kunder ønsker å kunne finne det de leter etter, både når det gjelder avdelinger som er organisert på en logisk måte og med hensyn til at produkter er i butikken og i hyllene. Kunder ønsker heller ikke å vente i kø når de har valgt og ønsker å kjøpe, så mange bedrifter har implementert selvutsjekkingslinjer og andre funksjoner for å redusere linjer. De ansatte i et selskap, spesielt salgspartnere, har ofte en enorm innvirkning på kundetilfredshet i detaljhandelen, og mange selskaper investerer mye tid og penger i å trene disse ansatte til å bedre hjelpe kundene med deres behov.
Mange kunder har begynt å handle på Internett, og den elektroniske markedsplassen har presentert en rekke nye utfordringer for å sikre kundetilfredshet. Bedrifter som selger produkter på nettet designer ofte nettsteder for å være enkle å bruke og navigere, og for å presentere så mye produktinformasjon som mulig. Mange kunder foretrekker å undersøke produkter på nettet, men kjøper fremdeles på fysiske butikksteder. For bedre å forenkle denne typen shopping, har mange selskaper funnet måter å bygge bro mellom online- og “murstein og mørtel” -opplevelser. Kundetilfredshet kan forbedres gjennom tilkobling mellom online kataloger og butikklokasjoner med muligheten til å bestille produkter i butikk like enkelt som online og bedre ansattes forståelse av selskapets nettsteder.