Co robi menedżer pomocy technicznej?
Menedżer usług wsparcia kieruje zespołem specjalistów przeszkolonych w zakresie udzielania wsparcia, wskazówek i pomocy użytkownikom określonych produktów i usług. Zwykle doświadczony menedżer usług wsparcia jest specjalistą w określonej branży. W zależności od dziedziny osoba ta może również zachować obowiązki obsługi klienta w imieniu producenta. Osoba ta może również pracować w ramach wewnętrznego zespołu wsparcia firmy, pomagając pracownikom w szerokim zakresie problemów w środowisku pracy, które zapewniają, że klienci są obsługiwani wydajnie i poprawnie. Wykwalifikowany personel pomocniczy z kompetentnym menedżerem usług wsparcia może pomóc każdej firmie funkcjonować tak płynnie, jak to możliwe.
Ten typ menedżera wsparcia ma zazwyczaj wykształcenie wyższe i wieloletnie doświadczenie w dziedzinie specjalizacji. Osoby te najczęściej kształciły się w dziedzinie inżynierii, informatyki lub administracji biznesowej i mogą posiadać certyfikat wsparcia serwisowego związany z określoną dyscypliną. Menedżer usług wsparcia może być również członkiem Association of Support Professionals (ASP) lub innej organizacji, która wymaga pewnego poziomu doświadczenia i wiedzy specjalistycznej. Niezależnie od branży, doświadczeniu, wykształceniu i stowarzyszeniom menedżera usług wsparcia najczęściej towarzyszy imponujący zestaw umiejętności.
Kierownik działu wsparcia często jest osobą analityczną i zorientowaną na szczegóły, która posiada doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów i komunikacji, z cechami dobrego lidera. Co najważniejsze, ponieważ pozycja ta może codziennie współpracować bezpośrednio z użytkownikiem końcowym, do sukcesu niezbędne są umiejętności obsługi klienta, cierpliwość i dobre umiejętności nauczania. W środowisku, w którym dominuje technologia, kierownik działu wsparcia i zespół musieliby być biegłymi użytkownikami komputerów, znającymi się na wielu aplikacjach. Oprócz posiadania wiedzy i umiejętności, skutecznych menedżerów wsparcia można dokładnie zmierzyć na podstawie konkretnych osiągnięć w ciągu dnia roboczego.
Podstawą zarządzania usługami wsparcia jest umiejętność szybkiego i prawidłowego rozwiązywania problemów dla użytkowników różnych rodzajów technologii, usług i produktów. Wiele razy, poprzez tworzenie dokumentacji, tworzenie baz danych i tworzenie nowych mediów, menedżerowie wsparcia pomagają producentom produktów w osiągnięciu wyższego poziomu jakości w oparciu o informacje, które zdobywają z rozwiązywanych przez nich problemów i użytkowników, którym pomagają. Niezależnie od tego, czy specjaliści rozwiązują problemy osobiście, czy poprzez jakąś formę technologii komunikacyjnej, służą jako nauczyciele prowadzący osoby z ograniczonym zrozumieniem na ścieżce produktywności i sukcesu.