Co dělá manažer péče o zákazníky?
Velká část úspěchu firmy spočívá v její schopnosti udržet zákazníky šťastnými a získat opakované prodeje. Manažer péče o zákazníka je fyzická osoba, která dohlíží na oblast služeb zákazníkům v podniku. Někdo v této pozici může pracovat v mnoha prostředích, včetně maloobchodních prodejen, restaurací a call center. Zatímco odvětví, ve kterém pracuje manažer péče o zákazníky, se může lišit, jeho povinnosti jsou však obecně podobné. Jedná se zejména o školení zástupců zákaznických služeb, dohled nad zaměstnanci, interakci se zákazníky a řešení stížností zákazníků.
Pro poskytování nejlepších služeb zákazníkům je důležité, aby manažer péče o zákazníky řádně vyškolil všechny zástupce zákaznických služeb. To může zahrnovat formální vzdělávací program nebo jednoduše ukázat novým zaměstnancům správné techniky interakce se zákazníky. V průběhu celého školicího procesu manažer péče o zákazníky obvykle aklimatizuje zaměstnance podle pokynů společnosti, učí techniky prodeje a poskytne pomoc během počátečního období zaměstnání.
Nedílnou součástí této práce je každodenní dohled nad zaměstnanci. Aby se maximalizoval prodej a zajistila spokojenost zákazníka, musí manažer péče o zákazníka sledovat výkon každého zaměstnance. Toto monitorování může zahrnovat vytváření rozvrhů zaměstnanců, pozorování prodejních technik a poskytování zpětné vazby. Pokud zaměstnanec nezůstává na úkolu, je na manažeru péče o zákazníka, aby problém vyřešil. Tato práce proto vyžaduje osobu se značnými komunikačními schopnostmi a schopnost vést více zaměstnanců.
Další klíčovou součástí této práce je každodenní interakce se zákazníky. Jak pozice napovídá, manažer péče o zákazníky by měl zákazníkům poskytovat pomoc a zajišťovat pozitivní zážitek. Pokud pracuje v maloobchodním prostředí, může při vstupu do obchodu pozdravit zákazníky a sloužit jako vodítko pro nalezení položky. V prostředí restaurace může navštěvovat zákazníky a ujistit se, že jídlo a služby jsou uspokojivé. Tento aspekt práce vyžaduje člověka s přístupným a přátelským vystupováním.
Kromě toho je nezbytné, aby manažer péče o zákazníky účinně řešil stížnosti zákazníků, když k nim dojde. Při neustálém jednání se zákazníky je nevyhnutelné, že dojde ke konfliktům. Zatímco většina zákazníků je srdečných, vždycky budou obtížní zákazníci občas. Když situace eskaluje, je úkolem manažera péče o zákazníka, aby ji vyřešil a poskytl zákazníkovi řešení. To je možná jedna z více stresujících částí práce a vyžaduje, aby osoba se schopností zůstat klidná a soustředěná.