Co robi kierownik działu obsługi klienta?
Duża część sukcesu firmy polega na tym, że jest w stanie zadowolić klientów i uzyskać powtarzalną sprzedaż. Kierownik działu obsługi klienta to osoba, która nadzoruje obszar obsługi klienta w firmie. Ktoś na tym stanowisku może pracować w wielu środowiskach, w tym w sklepach detalicznych, restauracjach i call center. Chociaż branża, w której pracuje kierownik ds. Obsługi klienta, może się różnić, jego obowiązki są zasadniczo podobne. Obejmują one głównie szkolenie przedstawicieli obsługi klienta, nadzór personelu, interakcje z klientami i rozwiązywanie skarg klientów.
Aby zapewnić klientom najlepszą obsługę, ważne jest, aby kierownik obsługi klienta odpowiednio przeszkolił wszystkich przedstawicieli obsługi klienta. Może to obejmować formalny program szkoleniowy lub po prostu pokazanie nowym pracownikom odpowiednich technik interakcji z klientami. W trakcie procesu szkolenia kierownik obsługi klienta zwykle aklimatyzuje pracowników zgodnie z wytycznymi firmy, uczy technik sprzedaży i zapewnia pomoc w początkowym okresie zatrudnienia.
Codzienne nadzorowanie pracowników jest również istotną częścią tej pracy. Aby zmaksymalizować sprzedaż i zapewnić satysfakcję klienta, kierownik działu obsługi klienta musi monitorować wydajność każdego pracownika. Monitorowanie może obejmować tworzenie harmonogramów pracowniczych, obserwowanie technik sprzedaży i przekazywanie informacji zwrotnych. Jeśli pracownik nie wykonuje zadania, problem należy do kierownika działu obsługi klienta. W związku z tym praca ta wymaga osoby o znacznych umiejętnościach komunikacyjnych i umiejętności prowadzenia wielu pracowników.
Kolejną kluczową częścią tego zadania jest codzienna interakcja z klientami. Jak sugeruje to stanowisko, kierownik działu obsługi klienta powinien zapewnić klientom pomoc i zapewnić pozytywne wrażenia. Jeśli pracuje w sprzedaży detalicznej, może przywitać klientów wchodząc do sklepu i służyć jako przewodnik do zlokalizowania produktu. W restauracji może odwiedzać klientów i upewnić się, że jedzenie i obsługa są zadowalające. Ten aspekt pracy wymaga osoby o przystępnym i przyjaznym zachowaniu.
Ponadto konieczne jest, aby kierownik działu obsługi klienta skutecznie rozpatrywał skargi klientów, gdy się pojawią. W kontaktach z klientami na bieżąco nieuniknione są konflikty. Podczas gdy większość klientów jest serdeczna, zawsze będą czasem trudni klienci. Gdy sytuacja się eskaluje, zadaniem kierownika działu obsługi klienta jest zajęcie się nią i dostarczenie klientowi rozwiązania. Jest to być może jedna z bardziej stresujących części pracy i wymaga od osoby zdolności do zachowania spokoju i koncentracji.