¿Cómo gestiono las expectativas del cliente?
Administrar las expectativas de los clientes de manera efectiva es extremadamente importante o es probable que las empresas y las ganancias sufran. Comprender lo que quieren los clientes es el primer paso para satisfacer sus necesidades. La mejor manera de gestionar las expectativas de los clientes es investigar cuáles son sus necesidades y deseos, elaborar estrategias para satisfacerlas e implementar las estrategias.
La investigación de mercado del consumidor brinda a las empresas respuestas sobre lo que ciertos mercados objetivo esperan en los productos o servicios que compran. El departamento de marketing de una empresa debe estudiar la investigación del consumidor relacionada con su mercado objetivo. Un mercado objetivo significa los tipos de consumidores con más probabilidades de comprar un determinado producto o servicio. Por ejemplo, el mercado objetivo para un tipo de bañera de paso son las personas mayores y discapacitadas. Al tener una buena comprensión de los consumidores con mayor probabilidad de querer o necesitar sus productos o servicios, una empresa puede crear una publicidad más rentable que cumpla o incluso supere las expectativas del cliente.
Las estrategias publicitarias efectivas pueden atraer nuevos clientes y cumplir con sus expectativas. Los gerentes de negocios siempre deben ponerse en el lugar de sus clientes. Cuanto mejor puedan imaginar quién comprará sus productos y lo que quieran, más fácil será manejar las expectativas de los clientes. La publicidad nunca debe ser engañosa, no solo porque es ilegal, sino que incluso mantenerse dentro de los límites legales sin presentar claramente un producto o servicio irá en contra de las expectativas de sus clientes. Si los consumidores objetivo se desilusionan con la capacidad de su producto o servicio para brindar los beneficios que esperan, es probable que recurran a las ofertas de sus competidores.
No importa cuán buenas sean las ofertas de una empresa para satisfacer las expectativas de los consumidores, el servicio al cliente también debe ser efectivo. Las quejas de los consumidores pueden ocurrir en cualquier negocio, pero la forma en que se gestionan puede tener un gran impacto en la lealtad del cliente. Las mejores políticas de servicio al cliente pueden retener compradores leales, lo que mantiene las ganancias y las ventas en el nivel deseado. Gestionar adecuadamente las expectativas del cliente significa disculparse por los errores cometidos. Estar a la defensiva y no reconocer ningún error por parte de la compañía es un mal servicio al cliente.
Ya sea que a una empresa le guste o no, lo que cuenta son las percepciones de los clientes. Experimentar las operaciones y productos de la compañía a través de los ojos de los clientes es una estrategia importante para garantizar que se cumplan las expectativas de los consumidores. Esta es la razón por la cual los propietarios o la alta gerencia a veces van encubiertos, pretendiendo ser clientes para que puedan ver cómo su personal trata y atiende a los consumidores reales. Crear e implementar una encuesta de clientes es otra estrategia para obtener información sobre productos y servicios. Los clientes completan tarjetas de encuesta sobre sus experiencias en una tienda determinada o con un negocio específico; estos comentarios son evaluados cuidadosamente por la gerencia involucrada en la gestión de las expectativas del cliente.