Hoe beheer ik klantverwachtingen?
Het effectief beheren van klantverwachtingen is uiterst belangrijk of zakelijk en de winst zal waarschijnlijk lijden. Inzicht in wat klanten willen is de eerste stap om aan hun behoeften te voldoen. De beste manier om de verwachtingen van de klant te beheren, is om te onderzoeken wat hun behoeften en wensen zijn, een strategie te bepalen om aan deze verwachtingen te voldoen en de strategieën te implementeren.
Consumentenmarketingonderzoek geeft bedrijven antwoorden op wat bepaalde doelmarkten verwachten in de producten of diensten die zij kopen. De marketingafdeling van een bedrijf moet consumentenonderzoek bestuderen dat betrekking heeft op zijn doelmarkt. Een doelmarkt is het type consument dat het meest waarschijnlijk een bepaald product of een bepaalde dienst zal kopen. De doelmarkt voor een instaptype bad is bijvoorbeeld ouderen en gehandicapten. Door een goed begrip te hebben van de consumenten die hun producten of diensten het meest waarschijnlijk willen of nodig hebben, kan een bedrijf kosteneffectievere advertenties maken die aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze zelfs overtreffen.
Effectieve advertentiestrategieën kunnen nieuwe klanten binnenhalen en aan hun verwachtingen voldoen. Bedrijfsmanagers moeten zichzelf altijd in de schoenen van hun klanten plaatsen. Hoe beter ze zich kunnen voorstellen wie hun goederen zullen kopen en wat ze willen, hoe gemakkelijker de verwachtingen van de klant worden. Reclame mag nooit misleidend zijn, niet alleen omdat het tegen de wet is, maar zelfs binnen wettelijke grenzen blijven zonder een product of dienst duidelijk te presenteren, druist in tegen de verwachtingen van uw klanten. Als doelgroepgebruikers teleurgesteld raken in het vermogen van uw product of service om de voordelen te bieden die ze verwachten, zullen ze zich in plaats daarvan waarschijnlijk wenden tot het aanbod van uw concurrenten.
Hoe goed het aanbod van een bedrijf ook aan de verwachtingen van de consument voldoet, klantenservice moet ook effectief zijn. Klachten van consumenten zullen in elk bedrijf voorkomen, maar hoe ze worden beheerd kan een grote invloed hebben op de loyaliteit van klanten. Het beste klantenservicebeleid kan loyale kopers behouden, waardoor winst en verkoop op een gewenst niveau blijven. Goed omgaan met de verwachtingen van de klant betekent excuses aanbieden voor gemaakte fouten. Defensief zijn en geen fouten van de kant van het bedrijf erkennen, is een slechte klantenservice.
Of een bedrijf het nu leuk vindt of niet, het zijn klantpercepties die tellen. Het ervaren van bedrijfsactiviteiten en producten door de ogen van de klant is een belangrijke strategie om ervoor te zorgen dat aan de verwachtingen van de consument wordt voldaan. Dit is de reden waarom eigenaren of hoger management soms undercover gaan en zich voordoen als klanten, zodat ze kunnen zien hoe daadwerkelijke consumenten worden behandeld en bediend door hun personeel. Een klantonderzoek maken en implementeren is een andere strategie om informatie over producten en diensten te krijgen. Klanten vullen enquêtekaarten in over hun ervaringen in een bepaalde winkel of bij een specifiek bedrijf; deze opmerkingen worden zorgvuldig geëvalueerd door het management dat betrokken is bij het beheren van de verwachtingen van de klant.