Hur hanterar jag kundförväntningar?

Att hantera kundförväntningarna effektivt är oerhört viktigt eller affärer och vinsten kommer troligtvis att drabbas. Att förstå vad kunderna vill är det första steget i att tillgodose deras behov. Det bästa sättet att hantera kundernas förväntningar är att undersöka vad deras behov och önskemål är, strategisera hur man möter dem och implementera strategierna.

Konsumentmarknadsföringsforskning ger företag svar på vad vissa målmarknader förväntar sig i de produkter eller tjänster de köper. Ett företags marknadsavdelning bör studera konsumentforskning som avser dess målmarknad. Med en målmarknad avses de typer av konsumenter som troligtvis köper en viss produkt eller tjänst. Till exempel är målmarknaden för en införd typ av badkar äldre och funktionshindrade. Genom att ha en god förståelse för de konsumenter som mest troligt vill ha eller behöver sina produkter eller tjänster kan ett företag skapa mer kostnadseffektiv reklam som uppfyller eller till och med överträffar kundernas förväntningar.

Effektiva annonseringsstrategier kan få nya kunder och uppfylla deras förväntningar. Företagsledare bör alltid sätta sig i sina kunders skor. Ju bättre de kan föreställa sig vem som ska köpa sina varor och vad de vill ha, desto lättare kommer hanteringen av kundernas förväntningar att bli. Annonsering ska aldrig vara vilseledande, inte bara för att det strider mot lagen, utan även att hålla sig inom lagliga gränser utan att tydligt presentera en produkt eller tjänst kommer att strida mot dina kunders förväntningar. Om målkunderna blir besvikna över din produkt eller tjänst förmåga att leverera de fördelar de förväntar sig, kommer de sannolikt att vända sig till dina konkurrents erbjudanden istället.

Oavsett hur bra ett företags erbjudanden uppfyller kundernas förväntningar, måste kundservice också vara effektiv. Konsumentklagomål kommer sannolikt att hända i alla företag, men hur de hanteras kan ha stor inverkan på kundlojaliteten. De bästa kundtjänstpolicyn kan behålla lojala köpare, vilket håller vinst och försäljning på önskad nivå. Att korrekt hantera kundförväntningarna innebär att man ber om ursäkt för misstag. Att vara defensivt och inte erkänna något misstag från företagets sida är dålig kundservice.

Oavsett om ett företag gillar det eller inte, är det kunduppfattningar som räknas. Att uppleva företagets verksamhet och produkter genom kundernas ögon är en viktig strategi för att se till att konsumenternas förväntningar uppfylls. Detta är anledningen till att ägare eller övre ledning ibland är undercover och låtsas vara kunder så att de kan se hur faktiska konsumenter behandlas och betjänas av sin personal. Att skapa och genomföra en kundundersökning är en annan strategi för att få information om produkter och tjänster. Kunderna fyller i enkätskort om sina upplevelser i en viss butik eller med ett visst företag; dessa kommentarer utvärderas noggrant av ledningen som är involverad i att hantera kundens förväntningar.