Como faço para gerenciar as expectativas dos clientes?
Gerenciar as expectativas dos clientes efetivamente é extremamente importante ou é provável que os negócios e os lucros sofram. Compreender o que os clientes desejam é o primeiro passo para atender às suas necessidades. A melhor maneira de gerenciar as expectativas dos clientes é pesquisar quais são suas necessidades e desejos, estratégias de como atendê -las e implementar as estratégias.
A pesquisa de marketing de consumidores fornece às empresas as respostas sobre o que certos mercados -alvo esperam nos produtos ou serviços que eles compram. O departamento de marketing de uma empresa deve estudar a pesquisa do consumidor relacionada ao seu mercado -alvo. Um mercado -alvo significa que os tipos de consumidores com maior probabilidade de comprar um determinado produto ou serviço. Por exemplo, o mercado-alvo para um tipo de banheira é de idosos e pessoas com deficiência. Ao ter uma boa compreensão dos consumidores com maior probabilidade de querer ou precisar de seus produtos ou serviços, uma empresa pode criar publicidade mais econômica que atenda ou até mesmo excederá as expectativas dos clientes.
Estratégias de publicidade eficazes podem atrair novos clientes e atender às suas expectativas. Os gerentes de negócios devem sempre se colocar no lugar de seus clientes. Quanto melhor eles podem imaginar quem comprará seus produtos e o que eles querem, mais fáceis lidar com as expectativas dos clientes se tornarão. A publicidade nunca deve ser enganosa, não apenas porque é contra a lei, mas mesmo permanecer dentro dos limites legais sem apresentar claramente um produto ou serviço contra as expectativas de seus clientes. Se os consumidores -alvo ficarem desapontados com a capacidade do seu produto ou serviço de oferecer os benefícios que estão esperando, é provável que eles voltem para as ofertas de seus concorrentes.
Não importa quão boas as ofertas de uma empresa atendam às expectativas dos consumidores, o atendimento ao cliente também deve ser eficaz. As queixas do consumidor estão obrigadas a acontecer em qualquer negócio, mas como elas são gerenciadas podem ter um grande impacto no CustoMer Lealdade. As melhores políticas de atendimento ao cliente podem reter compradores fiéis, o que mantém lucros e vendas em um nível desejado. Gerenciar adequadamente as expectativas do cliente significa se desculpar pelos erros cometidos. Ser defensivo e não reconhecer nenhum erro da parte da empresa é um mau serviço ao cliente.
Se uma empresa gosta ou não, são as percepções dos clientes que contam. Experimentar operações e produtos da empresa através dos olhos dos clientes é uma estratégia importante para garantir que as expectativas dos consumidores sejam atendidas. É por isso que os proprietários ou a alta gerência às vezes ficam disfarçados, fingindo ser clientes para que possam ver como os consumidores reais estão sendo tratados e servidos por seus funcionários. Criar e implementar uma pesquisa de clientes é outra estratégia para obter informações sobre produtos e serviços. Os clientes preenchem cartões de pesquisa sobre suas experiências em uma determinada loja ou com um negócio específico; Esses comentários são cuidadosamente avaliados pela gerência envolvidos no gerenciamento do cliente expectações.