Hvordan administrerer jeg kundeforventninger?

Det er ekstremt viktig å håndtere kundens forventninger effektivt, eller det er sannsynlig at fortjenesten lider. Å forstå hva kundene ønsker er det første trinnet i å imøtekomme deres behov. Den beste måten å håndtere kundens forventninger er å undersøke hva deres behov og ønsker er, strategisere hvordan de kan møte dem og implementere strategiene.

Forbrukermarkedsundersøkelser gir bedrifter svar på hva visse målmarkeder forventer i produktene eller tjenestene de kjøper. Et selskaps markedsavdeling bør studere forbrukerforskning som er relatert til målmarkedet. Et målmarked betyr hvilke typer forbrukere som mest sannsynlig vil kjøpe et bestemt produkt eller tjeneste. For eksempel er målmarkedet for en type badekar eldre og funksjonshemmede. Ved å ha en god forståelse av forbrukerne som mest sannsynlig vil eller trenger sine produkter eller tjenester, kan en virksomhet lage mer kostnadseffektiv annonsering som tilfredsstiller eller til og med overgår kundenes forventninger.

Effektive annonseringsstrategier kan skaffe nye kunder i tillegg til å oppfylle deres forventninger. Bedriftsledere bør alltid legge seg i kundenes sko. Jo bedre de kan forestille seg hvem som vil kjøpe varene sine og hva de vil, desto lettere blir håndteringen av kundens forventninger. Annonsering skal aldri være misvisende, ikke bare fordi det er i strid med loven, men selv å holde seg innenfor lovlige grenser uten å presentere et produkt eller en tjeneste vil være i strid med kundenes forventninger. Hvis målkunder blir skuffet over produktets eller tjenestens evne til å levere fordelene de forventer, vil de sannsynligvis henvende seg til konkurrentenes tilbud i stedet.

Uansett hvor bra et selskaps tilbud oppfyller forventningene til forbrukere, må kundeservice også være effektiv. Forbrukerklager vil sikkert skje i enhver virksomhet, men hvordan de håndteres kan ha stor innvirkning på kundelojaliteten. De beste kundeservicepolitikkene kan beholde lojale kjøpere, noe som holder overskudd og salg på et ønsket nivå. Å korrekt håndtere kundens forventninger betyr unnskyldning for feil som er gjort. Å være defensiv og ikke erkjenne noen feil fra selskapets side er dårlig kundeservice.

Enten en bedrift liker det eller ikke, er det kundens oppfatninger som teller. Å oppleve virksomhetsdrift og produkter gjennom kundenes øyne er en viktig strategi for å sikre at forbrukernes forventninger blir oppfylt. Dette er grunnen til at eiere eller øverste ledelse av og til går undercover og later til å være kunder slik at de kan se hvordan faktiske forbrukere blir behandlet og betjent av sine ansatte. Å lage og implementere en kundeundersøkelse er en annen strategi for å få informasjon om produkter og tjenester. Kunder fyller ut undersøkelseskort om sine opplevelser i en bestemt butikk eller med en bestemt virksomhet; disse kommentarene blir nøye evaluert av ledelsen som er involvert i å håndtere kundens forventninger.