Jak zarządzać oczekiwaniami klientów?
Skuteczne zarządzanie oczekiwaniami klientów jest niezwykle ważne, ponieważ biznes i zyski prawdopodobnie ucierpią. Zrozumienie, czego oczekują klienci, jest pierwszym krokiem do zaspokojenia ich potrzeb. Najlepszym sposobem zarządzania oczekiwaniami klientów jest zbadanie ich potrzeb i pragnień, zaplanowanie sposobu ich spełnienia i wdrożenie strategii.
Badania marketingu konsumenckiego dają firmom odpowiedzi na oczekiwania niektórych rynków docelowych w zakresie kupowanych produktów lub usług. Dział marketingu firmy powinien zbadać badania konsumenckie, które odnoszą się do jego rynku docelowego. Rynek docelowy oznacza typy konsumentów, którzy najczęściej kupują określony produkt lub usługę. Na przykład rynkiem docelowym dla wanien wannowych są osoby starsze i niepełnosprawne. Dzięki dobrej znajomości konsumentów, którzy najprawdopodobniej będą chcieli lub potrzebują ich produktów lub usług, firma może tworzyć bardziej opłacalne reklamy, które spełnią lub nawet przekroczą oczekiwania klientów.
Skuteczne strategie reklamowe mogą przyciągnąć nowych klientów i spełnić ich oczekiwania. Menedżerowie powinni zawsze postawić się na buty swoich klientów. Im lepiej wyobrażą sobie, kto kupi ich towary i czego chcą, tym łatwiej będzie spełnić oczekiwania klientów. Reklama nigdy nie powinna wprowadzać w błąd, nie tylko dlatego, że jest niezgodna z prawem, ale nawet pozostawanie w granicach prawnych bez wyraźnego przedstawienia produktu lub usługi będzie sprzeczne z oczekiwaniami klientów. Jeśli docelowi konsumenci rozczarują się możliwością dostarczenia oczekiwanych przez Ciebie produktów lub usług, prawdopodobnie skorzystają z ofert konkurencji.
Bez względu na to, jak dobra oferta firmy spełnia oczekiwania konsumentów, obsługa klienta musi być również skuteczna. Skargi konsumentów mogą się zdarzyć w każdej firmie, ale sposób ich zarządzania może mieć duży wpływ na lojalność klientów. Najlepsze zasady obsługi klienta mogą zatrzymać lojalnych nabywców, co pozwala utrzymać zyski i sprzedaż na pożądanym poziomie. Właściwe zarządzanie oczekiwaniami klientów oznacza przepraszanie za popełnione błędy. Bycie defensywnym i nieuznawanie żadnego błędu ze strony firmy to zła obsługa klienta.
Niezależnie od tego, czy firma to lubi, czy nie, liczą się opinie klientów. Doświadczenie z działalności i produktów firmy oczami klientów jest ważną strategią zapewniającą spełnienie oczekiwań konsumentów. Właśnie dlatego właściciele lub kierownictwo czasami niejawnie udają, że są klientami, aby zobaczyć, jak ich klienci są traktowani i obsługiwani. Tworzenie i wdrażanie ankiety wśród klientów to kolejna strategia uzyskiwania informacji o produktach i usługach. Klienci wypełniają karty ankiet na temat swoich doświadczeń w danym sklepie lub w konkretnej firmie; komentarze te są starannie oceniane przez kierownictwo zaangażowane w zarządzanie oczekiwaniami klientów.