¿Qué hace un representante de servicio al cliente?
Un representante de servicio al cliente es responsable de garantizar que las necesidades de una base de clientes asignada sean atendidas. Varios tipos de industrias cuentan con trabajos representativos de servicio al cliente. Las personas que asumen el papel de un representante de servicio al cliente a menudo son el primer y quizás el único punto de contacto que un cliente tiene con una empresa. Es vital que el individuo en este tipo de rol tenga la capacidad de escuchar y relacionarse con el cliente, al tiempo que garantiza que se aborden las consultas y las preocupaciones del cliente. Independientemente de la industria, los roles de servicio al cliente generalmente se realizan en una configuración de oficina y requieren habilidades de computadora, teléfono, escritura y resolución de problemas.
Las respuestas a las consultas de un cliente es una de las principales tareas laborales de un representante de servicio al cliente. Él o ella podría trabajar en un centro de llamadas, una oficina comercial o en una ubicación de la oficina en casa. Aquellos en puestos de nivel inferior reciben llamadas entrantes de los clientes con respecto al estado de la cuenta, facturacióno problemas técnicos menores. Aquellos en puestos de nivel medio pueden tener una base de clientes asignada que consiste en usuarios comerciales, y podrían pasar el día administrando los pedidos de su base de clientes y solucionando cualquier problema que surja. La comunicación puede ocurrir principalmente a través del correo electrónico y el contacto telefónico saliente.
Un representante de servicio al cliente es un defensor del cliente. El puesto requiere que se proporcione información al cliente con respecto al producto o servicio, así como a la política de la empresa cuando sea necesario. Presentar al cliente las mejores opciones disponibles para su situación requiere habilidades de escucha y sondeo. Los representantes de servicio al cliente también pueden pasar tiempo caminando a un cliente a través de pasos básicos de solución de problemas. La resolución de problemas implica hacer preguntas para determinar cuál es el problema exacto y ayudar al cliente con una variedad de posibles solutions.
Muchas industrias presentan puestos representativos de servicios, incluidas la banca, las telecomunicaciones, los recursos humanos, el comercio minorista, el marketing en Internet y la nómina. Aunque la naturaleza y la profundidad técnica de la información pueden variar, la naturaleza de una posición representativa de servicio al cliente implica una interacción individual con una variedad de personalidades y navegar por varias bases de datos de computadora simultáneamente. La documentación escrita que detalla los pasos de solución de problemas e hitos de comunicación es un deber laboral crucial. Los empleadores específicos pueden tener pautas individuales a las que un representante de servicio debe cumplir mientras realiza las tareas básicas del rol.