Co robi przedstawiciel obsługi klienta?
Przedstawiciel działu obsługi klienta jest odpowiedzialny za zaspokojenie potrzeb przydzielonej bazy klientów. Różne rodzaje branż oferują stanowiska przedstawiciela działu obsługi klienta. Osoby, które przyjmują rolę przedstawiciela działu obsługi klienta, są często pierwszym i być może jedynym punktem kontaktu klienta z firmą. Istotne jest, aby osoba pełniąca tę rolę mogła słuchać i odnosić się do klienta, a jednocześnie zadbać o to, by jego zapytania i wątpliwości zostały uwzględnione. Niezależnie od branży role obsługi klienta są zwykle wykonywane w biurze i wymagają umiejętności obsługi komputera, telefonu, pisania i rozwiązywania problemów.
Udzielanie odpowiedzi na zapytania klientów jest jednym z podstawowych obowiązków przedstawiciela działu obsługi klienta. On lub ona może pracować w call center, biurze firmy lub lokalizacji biura domowego. Osoby na niższych stanowiskach odbierają połączenia przychodzące od klientów dotyczące statusu konta, fakturowania lub drobnych problemów technicznych. Osoby na stanowiskach średniego szczebla mogą mieć przypisaną bazę klientów, która składa się z użytkowników biznesowych, i mogą spędzić dzień na zarządzaniu zamówieniami klientów i rozwiązywaniu problemów, które się pojawią. Komunikacja może odbywać się głównie za pośrednictwem poczty elektronicznej i wychodzących kontaktów telefonicznych.
Przedstawiciel obsługi klienta jest rzecznikiem klienta. Stanowisko wymaga dostarczenia klientowi informacji dotyczących produktu lub usługi, a także polityki firmy w razie potrzeby. Przedstawienie klientowi najlepszych dostępnych opcji dla jego sytuacji wymaga zarówno umiejętności słuchania, jak i sondowania. Przedstawiciele działu obsługi klienta mogą również poświęcić czas na przeprowadzenie klienta przez podstawowe kroki rozwiązywania problemów. Rozwiązywanie problemów polega na zadawaniu pytań w celu ustalenia, na czym dokładnie polega problem i udzielaniu klientom pomocy w zakresie różnych możliwych rozwiązań.
Wiele branż obejmuje stanowiska przedstawicieli usług, w tym bankowość, telekomunikację, zasoby ludzkie, handel detaliczny, marketing internetowy i listy płac. Chociaż charakter i głębia techniczna informacji może się różnić, charakter stanowiska przedstawiciela działu obsługi klienta obejmuje interakcję jeden na jednego z różnymi osobowościami i jednoczesne poruszanie się po kilku komputerowych bazach danych. Pisemna dokumentacja, która szczegółowo opisuje kroki rozwiązywania problemów i kamienie milowe w komunikacji, jest kluczowym obowiązkiem zawodowym. Określeni pracodawcy mogą mieć indywidualne wytyczne, do których przedstawiciel usług musi się stosować podczas wykonywania podstawowych obowiązków danej roli.