Co dělá zástupce pro klientské služby?
Zástupce zákaznické služby odpovídá za zajištění toho, aby byly plněny potřeby přidělené zákaznické základny. V různých typech průmyslových odvětví jsou zastoupeny práce zástupců klientských služeb. Jednotlivci, kteří se ujímají role zástupce zákaznického servisu, jsou často prvním a snad jediným kontaktním místem, které má klient se společností. Je nezbytné, aby jednotlivec v tomto typu role měl schopnost naslouchat klientovi a vztahovat se k němu a zároveň zajišťoval, aby byly řešeny jeho dotazy a obavy. Bez ohledu na odvětví se role klientských služeb obvykle provádějí v kancelářském prostředí a vyžadují dovednosti týkající se počítače, telefonu, psaní a odstraňování problémů.
Poskytování odpovědí na dotazy zákazníků je jednou z hlavních pracovních povinností zástupce zákaznického servisu. Může pracovat v call centru, obchodní kanceláři nebo v domácí kanceláři. Osoby na nižších pozicích přijímají příchozí hovory od zákazníků ohledně stavu účtu, fakturace nebo drobných technických problémů. Ti na pozicích na střední úrovni mohou mít přidělenou zákaznickou základnu, která se skládá z firemních uživatelů, a mohou strávit svůj den správou objednávek své klientské základny a řešením problémů, které se objeví. Komunikace může probíhat především prostřednictvím e-mailu a odchozího telefonního kontaktu.
Zástupce zákaznické služby je advokátem pro zákazníka. Pozice vyžaduje, aby byly zákazníkovi poskytnuty informace o produktu nebo službě, případně o firemní politice, pokud je to nutné. Prezentace zákazníka s nejlepšími dostupnými možnostmi pro jeho situaci vyžaduje jak naslouchací, tak zkušební dovednosti. Zástupci klientských služeb mohou také trávit čas procházením zákazníka pomocí základních kroků pro řešení problémů. Řešení problémů zahrnuje kladení otázek, aby se zjistilo, jaký je přesný problém, a pomoc zákazníkovi s řadou možných řešení.
V mnoha průmyslových odvětvích jsou zastoupeny pozice zástupců služeb, včetně bankovnictví, telekomunikací, lidských zdrojů, maloobchodu, internetového marketingu a výplatních listin. Ačkoli se povaha a technická hloubka informací mohou lišit, povaha pozice zástupce pro klientské služby zahrnuje interakci jeden na jednoho s různými osobnostmi a navigaci několika počítačových databází současně. Písemná dokumentace, která podrobně popisuje kroky při odstraňování problémů a milníky komunikace, je zásadní pracovní povinností. Konkrétní zaměstnavatelé mohou mít individuální pokyny, které musí zástupce služby dodržovat při plnění základních povinností role.